AI電話自動応答サービスとは

AI電話自動応答サービスとは、AIが音声認識や自然言語処理技術を用いて、人間のオペレーターに代わって電話応対を自動で行うサービスです。これにより、企業にかかってくる様々な問い合わせに対して、AIが会話を通じて適切に応答し、一次対応や情報提供などを自動化することができます。

AI電話自動応答サービスでできること

AI電話自動応答サービスを導入することで、様々な電話対応業務を自動化し、効率化を図ることが可能です。具体的には、お客様からの電話に対してAIが自動で応答し、通話内容を理解して適切な情報を提供したり、担当部署へ転送したりすることができます。また、AIからお客様へ電話をかける発信業務を自動で行うことも可能です。これにより、電話対応にかかる人的コストを削減し、業務効率を大幅に向上させることが期待できます。

サービスの仕組みと特長

AI電話自動応答サービスは、音声認識技術、自然言語処理技術、音声合成技術を組み合わせて動作します。お客様からの電話を受けると、まずAIが音声認識技術を使って会話内容をテキストに変換します。次に、自然言語処理技術によってそのテキストデータの意味を理解し、お客様の意図や要求を把握します。最後に、理解した内容に基づき、AIが適切な回答を生成し、音声合成技術によって人間に近い自然な音声でお客様に伝えます。AI電話自動応答の特長は、単にあらかじめ用意された音声ガイダンスを流すだけでなく、お客様との会話内容をリアルタイムで分析し、柔軟な対話ができる点にあります。

サービスの活用シーン

AI電話応答サービスは、多岐にわたるビジネスシーンで活用されています。代表的な例としては、コールセンターにおける一次対応や、よくある質問への自動応答が挙げられます。また、飲食店や施設の予約受付や変更、キャンセル対応を自動化したり、支払い期日の確認や催促の電話を自動で発信したりすることも可能です。さらに、商品の注文受付や、各種サービスの申し込み・解約手続きの一次対応などにも活用できます。その他、荷物の再配達依頼や配達時の在宅確認など、物流業界での活用事例も見られます。24時間365日対応が可能になるため、営業時間外の電話対応や、特定の時間帯に集中する電話応対の負荷軽減に貢献します。

サービスの導入事例

AI電話サービスは様々な業界で導入されており、顕著な効果を上げています。例えば、医療分野では、病院やクリニックでの予約受付や変更、診療時間や休診日の案内などに活用され、電話対応の効率化や患者からの問い合わせ負担軽減に役立っています。ある自治体では、コロナワクチンに関する問い合わせ対応にai電話自動応答システムを導入し、住民からの問い合わせに24時間対応するとともに、電話集中時のあふれ呼対策やオペレーターの負担軽減に成功しています。その他にも、保険会社がAI電話自動応答を導入し、オペレーターの負担軽減や顧客サポートの向上を実現した事例や、企業の代表電話応対や注文受付にai電話自動応答サービスを活用し、業務効率を飛躍的に向上させた事例などがあります。

サービスの料金体系

AI電話自動応答サービスの料金体系は、提供するベンダーやサービスの内容によって様々です。一般的には、初期費用と月額の基本料金、そして利用量に応じた従量課金が組み合わされているケースが多いです。初期費用が数十万円から百万円単位となる場合もあれば、初期費用無料のプランを用意しているサービスもあります。月額料金についても、数万円から数十万円と幅広く、AIの会話量や通話料、SMS送信料などが従量課金の対象となることがあります。導入を検討する際には、自社の利用規模や必要な機能を見極め、複数のサービスの料金体系を比較検討することが重要です。

サービスの選び方

AI電話自動応答サービスを選ぶ際は、いくつかの重要な比較ポイントがあります。まず、自社のビジネスに必要な機能が備わっているかを確認することが最も重要です。また、AIの音声認識精度が十分かどうかも、スムーズなai電話自動応答サービスを実現するために不可欠な要素です。導入前に無料トライアルなどを活用して、実際の通話品質や応答精度を確認することをおすすめします。さらに、運用開始後のサポート体制が整っているか、シナリオ設定や運用に関するノウハウを提供してもらえるかも、サービスを効果的に活用する上で考慮すべき点です。

オペレーター連携の有無

AI電話自動応答サービスを選ぶ上で重要なポイントの一つに、オペレーターとの連携機能の有無があります。AIによる自動応答だけでは対応しきれない複雑な問い合わせや、お客様が直接オペレーターとの会話を希望する場合に、スムーズに有人対応へ切り替えられる機能があると便利です。オペレーターへの転送機能や、AIが一次対応で収集した情報をオペレーターに引き継ぐ機能などがあると、電話対応全体の品質向上につながります。有人対応との連携が可能なサービスを選ぶことで、AIとオペレーターがそれぞれの得意な領域で連携し、より効率的かつ質の高い電話応対体制を構築できます。

システム連携の機能

AI電話自動応答サービスを選定する際には、既存の社内システムとの連携機能も重要な検討事項です。顧客データベースやFAQシステム、予約システムなどと連携できると、AIがより正確でパーソナライズされた情報提供を行ったり、自動で予約の登録や変更を行ったりすることが可能になります。API連携に対応しているサービスであれば、比較的容易に様々なシステムとの連携を実現できる場合があります。システム連携の有無や連携できるシステムの範囲を確認することで、AI電話自動応答サービスの活用の幅が大きく広がり、業務効率化の効果を最大化できます。

音声発信機能

AI電話自動応答サービスの機能の一つとして、音声発信機能があります。これは、システム側から顧客や関係者に対して自動で電話をかける機能です。例えば、予約確認のリマインドコールや、支払い遅延に関する通知、アンケートの実施などに活用できます。人手によるアウトバウンド業務は多くの時間と労力を要するため、この機能を活用することで大幅な効率化が見込めます。音声発信機能が必要な業務がある場合は、サービス選定時にこの機能が搭載されているか確認することが重要です。

IVRとの連携

AI電話自動応答サービスの中には、従来のIVR（自動音声応答）システムと連携できるものがあります。IVRは、あらかじめ設定された音声ガイダンスに従ってプッシュボタン操作で情報を取得したり、担当部署に振り分けたりするシステムです。IVRで一次振り分けを行い、その後AI電話自動応答に引き継ぐといった連携により、複雑な問い合わせにも対応しつつ、定型的な質問はAIで自動処理するなど、より効率的な電話応対フローを構築できます。既存でIVRシステムを運用している場合や、用途に応じてIVRとAIを使い分けたい場合は、連携機能の有無を確認すると良いでしょう。

サービスのメリット

AI電話自動応答サービスを導入することで、企業は様々なメリットを享受できます。まず、24時間365日の電話対応が可能になるため、営業時間外の電話を取りこぼすことなく、顧客満足度の向上につながります。また、電話対応にあたる人員コストや教育コストを削減できるため、全体的なコスト削減に貢献します。さらに、AIが定型的な問い合わせに対応することで、オペレーターはより複雑な問い合わせや、人にしかできない業務に集中できるようになり、業務効率が向上します。電話が集中する時間帯でもAIが同時並行で対応できるため、お客様を待たせる時間が減り、あふれ呼の解消や機会損失の防止にも繋がります。

サービスのデメリットと注意点

AI電話自動応答サービスの導入には多くのメリットがある一方で、いくつかのデメリットや注意点も存在します。まず、導入コストや運用後の継続的な学習・チューニングにかかるコストが発生します。また、AIの音声認識精度は完璧ではないため、方言や騒音によって正しく聞き取れない場合や、複雑な内容やイレギュラーな問い合わせには対応が難しい場合があります。そのため、有人対応へのスムーズな連携機能が重要となります。お客様によってはAIとの会話に抵抗を感じる場合があることも考慮する必要があります。また、電話による詐欺や非通知の電話など、悪用されるリスクもゼロではないため、セキュリティ対策や適切な運用体制の構築が必要です。

AI電話自動応答サービスとIVRの違いとは

AI電話自動応答サービスとIVR（自動音声応答）は、どちらも電話の自動対応システムですが、その仕組みと機能には大きな違いがあります。IVRは、あらかじめ録音された音声ガイダンスに従って、お客様にプッシュボタンで選択肢を選んでもらうことで対応を進めるシステムです。限定的なシナリオに沿った対応は得意ですが、お客様の自由な発話内容を理解して柔軟に応答することはできません。一方、ai電話自動応答サービスは、AIが音声認識や自然言語処理技術を用いてお客様の会話内容を理解し、人間のように自然な対話形式で柔軟に応答できます。お客様の名前や予約内容などを聞き取るといった非選択式の会話にも対応できるのが大きな違いです。

サービスに関するよくある質問のまとめ

AI電話自動応答サービスの導入を検討するにあたり、いくつかのよくある質問とその回答をまとめました。料金についてですが、サービスによって初期費用や月額料金、従量課金などが異なり、具体的な料金はベンダーへの問い合わせが必要な場合が多いです。他のシステム（顧客管理システムなど）との連携は可能なサービスが多く、API連携などにより実現できます。導入後のサポート体制についても、多くのベンダーがシナリオ設定支援や運用に関するサポートを提供しています。AI電話自動応答は電話代行や自動電話、電話受付の効率化に繋がりますが、複雑な問い合わせやクレーム対応など、状況によっては人間による電話応対が必要となる場合があります。病院や医療機関での導入事例もあり、予約受付や問い合わせ対応に活用されています。非通知の電話への対応や、AIが悪用される詐欺などへの対策は、サービスのセキュリティ機能や運用体制で考慮する必要があります。GoogleやLINEなどのサービスとの連携機能を持つものも存在します。多くのサービスでデモ利用や無料トライアルが提供されているため、導入前に実際に試してお話させることで、機能や応答精度を確認できます。

おすすめサービス

AI電話自動応答サービスは多くのベンダーから提供されており、それぞれに特徴があります。おすすめのサービスを比較検討する際には、自社の業種や必要な機能、予算などを考慮することが重要です。
ビズらくで掲載しているIVRy（アイブリー）は低コストで導入できるサービスです。強力な音声認識AIを活用した電話自動応答システムで、電話代行としての役割も果たし、中小企業から大企業まで幅広いニーズに対応可能です。