お客様からの営業時間外の電話に対応するには

営業時間外の電話は、多くの企業にとって共通の課題です。顧客からの問い合わせに対応できないことは、ビジネスチャンスの損失や顧客満足度の低下につながる可能性があります。しかし、従業員に時間外の対応を任せると、負担増や疲労の原因となります。この記事では、営業時間外の電話対応の現状と課題、そしてそれらを解決するための具体的な方法について詳しく解説します。

営業時間外の電話対応の現状

多くの企業では、営業時間外にかかってくる電話への対応に課題を抱えています。顧客や取引先からの営業時間外の電話は、従業員の負担増加や業務効率の低下につながる可能性があります。対応しないことによるリスクもあるため、適切な対策が求められます。

電話対応の必要性

営業時間外にかかってくる電話の中には、緊急性の高いものや重要な問い合わせが含まれていることもあります。これらの電話に対応することで、顧客満足度の向上やビジネスチャンスの獲得につながる場合があります。特に顧客を大切にしている姿勢を示すことは、信頼関係の構築において重要です。業務時間外の電話対応は義務ではありませんが、企業によっては対応することで得られるメリットも存在します。

電話対応による従業員の負担

営業時間外の電話対応は、従業員に大きな負担をかける可能性があります。終業後の時間や休日に電話対応をすることで、従業員は心身の疲労を感じやすくなります。特に、いつ電話がかかってくるか分からない状況は、精神的なストレスにつながることもあります。

営業時間外の電話対応による従業員のデメリット

営業時間外の電話対応は、従業員にとっていくつかのデメリットをもたらします。これらのデメリットは、個人の負担に留まらず、企業全体の生産性にも影響を与える可能性があります。

労働時間が増加

営業時間外の電話に対応することで、従業員の労働時間が増加します。特に、残業時間中に電話対応が発生すると、本来行うべき業務が中断され、作業効率が低下する可能性があります。電話対応のために残業が増えたり、生産性が落ちたりすることは、従業員の負担増大だけでなく、企業にとっても人件費の増加や業務遅延といったデメリットにつながりかねません。

心身の疲労やストレス

営業時間外の電話対応が常態化すると、従業員は心身ともに十分な休息を取ることが難しくなります。常に仕事モードになってしまうことで、慢性的な疲労が蓄積し、ストレスが増加する可能性があります。これにより、集中力の低下や業務ミスの増加につながることも少なくありません。また、ストレスの増加は離職率の上昇にも繋がりかねないため、企業は従業員の健康を守るためにも対策を講じる必要があります。

仕事とプライベートの区別

営業時間外に仕事の電話に対応することが続くと、従業員の仕事とプライベートの境界線が曖昧になってしまいます。休日や業務時間外でも電話がかかってくるかもしれないという状況は、従業員が安心して休息を取ることを妨げます。特にテレワークを導入している企業では、意識的に仕事とプライベートの区別をつける必要があり、営業時間外の電話対応は従業員のプライベートな時間を奪う要因となります。

営業時間外の電話に対応しないことのリスク

営業時間外の電話に対応しないことには、いくつかのリスクが伴います。これらのリスクは、顧客との関係性や企業のビジネス機会に悪影響を及ぼす可能性があります。

顧客が離れてしまう可能性

営業時間外に電話をかけた顧客が、誰にも対応してもらえなかった場合、企業への不満や不信感を抱く可能性があります。特に緊急性の高い用件で連絡している場合、対応してもらえないことが顧客離れにつながることもあります。長年の取引先や重要な顧客からの連絡を取りこぼすことは、信頼関係を損なうリスクとなります。

ビジネスチャンスを逃す可能性

営業時間外にかかってきた電話の中には、新規の問い合わせや重要な商談につながる可能性があります。これらの営業時間外の電話に対応しないことで、新たなビジネスチャンスを逃してしまうかもしれません。特に多くの企業の終業時間後や休日に電話がかかってくる場合、迅速な対応ができなければ、競合他社に顧客が流れてしまうリスクも考えられます。

クレームにつながる可能性

営業時間外に問い合わせをした顧客が、適切な対応を得られなかった場合、不満がクレームに発展する可能性があります。特に、ウェブサイト等で24時間対応を謳っているにも関わらず、営業時間外に電話がつながらないといった状況は、顧客の期待を裏切り、クレームにつながる要因となります。

営業時間外の電話対応を効率化する方法

営業時間外の電話対応による従業員の負担を軽減しつつ、顧客満足度を維持するためには、効率的な対応方法を取り入れることが重要です。いくつかの方法を組み合わせることで、より効果的な営業時間外の対応体制を構築できます。

対応ルールを明確にする

営業時間外の電話に対して、どのような場合に、誰が、どのように対応するのかといった明確なルールを定めることが重要です。例えば、「緊急度の高い要件の場合のみ対応する」「特定の時間帯以降は対応しない」といった基準を設けることで、従業員は対応に迷うことなく、仕事とプライベートの区別をつけやすくなります。対応ルールを社内で周知し、必要に応じてマニュアル化することも有効です。

自動音声アナウンスや留守番電話の活用

営業時間外であることを知らせる自動音声アナウンスや留守番電話（留守電）を設定することは、最も手軽に導入できる対応方法の一つです。これにより、営業時間外に電話をかけてきた顧客に、現在の状況や今後の対応について伝えることができます。他社からの営業電話にも有効です。営業時間内に改めて連絡をお願いするメッセージや、よくある質問への回答を盛り込むことで、顧客の一次的な疑問解消にもつながります。

電話の転送機能の利用

会社の代表電話にかかってきた営業時間外の電話を、担当者や緊急対応を行う従業員の携帯電話などに転送する機能も有効です。これにより、重要な連絡を取りこぼすリスクを減らせます。ただし、転送先となる従業員の負担が増加する可能性があるため、転送する時間帯や電話の内容について一定のルールを設けることが望ましいでしょう。

電話代行サービスの活用

営業時間外の電話対応を専門業者に委託する電話代行サービスを利用することで、従業員の負担を大幅に軽減できます。電話代行サービスでは、訓練を受けたオペレーター（trained operator）が企業の代わりに電話対応を行い、必要な情報を聞き取って担当者へメールやラインで報告してくれます。24時間365日対応しているサービスを選べば、いかなる時間にかかってきた電話にも対応できるため、機会損失を防ぎ、顧客満足度の向上につながります。ただし、サービスの利用にはコストがかかるため、費用対効果を考慮して検討する必要があります。

IVR（自動音声応答システム）の導入

IVR（InteractiveVoiceResponse）は、電話をかけてきた顧客に対して自動音声で案内を行い、プッシュ操作などによって問い合わせ内容に応じた部署や担当者へ自動的に振り分けるシステムです。IVRを導入することで、営業時間外でも一次対応を自動化し、顧客が必要な情報にたどり着けるようにしたり、緊急性の高い用件だけを特定の担当者へつなぐといった柔軟な対応が可能になります。これにより、電話対応業務の効率化や従業員の負担軽減、顧客満足度の向上に大きく貢献します。

IVR活用の具体例

IVR（自動音声応答システム）は、様々な業種で営業時間外の電話対応を効率化するために活用されています。具体的な活用例を知ることで、自社への導入イメージをより明確にすることができます。

自動音声での一次対応

IVRを活用することで、営業時間外にかかってきた電話に対し、まず自動音声で応答し、営業時間やウェブサイトへの誘導など、定型的な案内を行うことができます。これにより、営業時間外であることを明確に伝え、顧客の一次的な疑問や問題を自己解決に促すことが可能です。よくある質問への回答を音声ガイダンスに盛り込むことで、多くの問い合わせに自動で対応できるようになり、従業員が直接対応する必要のある電話件数を減らせます。

入電内容に応じた振り分け

IVRでは、顧客がプッシュ操作で選択した番号に応じて、問い合わせ内容に最適な部署や担当者へ電話を自動で振り分けることができます。例えば、「商品に関するお問い合わせは1番、サービスに関するお問い合わせは2番」といったガイダンスを設定することで、顧客は適切な窓口へスムーズにたどり着けます。営業時間外であれば、緊急性の高い要件を選択した顧客のみを当番の担当者へ転送するといった運用も可能です。これにより、電話対応の効率化はもちろん、顧客の待ち時間短縮にも繋がり、顧客満足度の向上に貢献します。

特定の業務の自動化（予約受付など）

IVRは、予約受付や簡単な情報照会など、定型的な業務を自動化することにも活用できます。例えば、医療機関での診療予約や、飲食店の予約受付などをIVRで行うことで、営業時間外でもこれらの業務に対応できるようになります。顧客は自分の都合の良い時間に手続きを進められるため利便性が向上し、企業側は電話対応にかかるリソースを削減できます。検査予約の自動化により24時間予約を受け付けられるようになった医療機関の事例や、再配達受付を無人で行う例などがあります。

まとめ

営業時間外の電話対応は、企業にとって顧客満足度やビジネス機会に影響を与える重要な課題です。従業員の負担増加といったデメリットがある一方で、適切に対応することで顧客からの信頼獲得や機会損失の防止につながります。営業時間外の電話に対応するためには、対応ルールの明確化、自動音声アナウンスや留守番電話の活用、電話転送機能の利用、電話代行サービス、そしてIVR（自動音声応答システム）の導入などが有効な方法として挙げられます。これらの方法を検討し、自社の状況に合った最適な営業時間外の電話対応体制を構築することが、企業価値の向上につながります。

おすすめの電話代行サービスをご紹介

電話代行サービスは、企業の営業時間外にかかってくる電話にプロのオペレーターが対応してくれるサービスです。これにより、電話を取り逃すことなく、ビジネスチャンスの損失を防ぎ、顧客満足度の向上に繋がります。サービス内容は様々で、簡単な要件のヒアリングから予約受付、緊急時の対応まで幅広く対応可能です。

料金はサービス内容やコール数によって異なり、月額数千円から利用できるものや、コール数に応じた従量課金制のプランもあります。 24時間365日対応のサービスもあり、夜間や休日の電話対応に課題を抱える企業にとって有効な解決策となります。 多くのサービスで無料トライアルを提供しているため、オペレーターの品質などを実際に試して比較検討することをおすすめします。

ビズらくサイトに掲載しているおすすめの電話代行サービスを比較してご紹介します。自社の業種や求めるサービス内容、予算などを考慮し、比較検討の参考になさってください。