介護施設におけるカスタマーハラスメントは、職員の心身に大きな負担をかけ、離職の原因にもなりうる深刻な問題です。この問題は、職員個人で解決できるものではなく、施設全体で組織的に対策を講じる必要があります。
この記事では、介護現場で起こりがちなカスハラの具体例から、その発生原因、そして職員を守るための具体的な対応策や予防策までを詳しく解説します。
適切な知識を身につけ、すべての職員が安心して働ける環境づくりを目指しましょう。
介護現場のカスタマーハラスメント（カスハラ）とは？
介護現場におけるカスタマーハラスメントとは、利用者やその家族などから受ける、理不尽な要求や暴言、暴力、セクシュアルハラスメントといった迷惑行為全般を指します。サービスの提供を受ける立場を利用した、社会通念上相当性を欠く要求や言動がこれに該当し、職員の尊厳を傷つけ、安全な就労環境を脅かすハラスメントの一種です。
すべての要求が問題行為に該当するわけではなく、正当なクレームとの線引きを理解し、適切に対処することが求められます。
正当なクレームと悪質なカスハラの見分け方
正当なクレームはサービス改善につながる貴重な意見ですが、カスハラは職員を疲弊させるだけの理不尽な要求です。両者を見分けるには、要求内容の妥当性、目的、そして手段や態様が社会通念上相当な範囲かどうかが判断基準となります。
例えば、提供サービスに対する具体的な改善要望はクレームですが、契約外のサービス強要や人格否定の暴言はカスハラに該当します。
過去のカスハラ事例を参照すると、土下座の要求や長時間の拘束、威圧的な言動などが典型例として挙げられます。これらの行為は要求内容に関わらず、その手段自体が問題であり、毅然とした対応が必要です。
介護の現場でカスハラが起こりやすい背景
介護の現場は、他の業種に比べてカスハラが起こりやすい特有の背景を持っています。老人ホームなどでは、職員と利用者が密な人間関係を築く一方で、居室という個室での対応も多く、他者の目が行き届きにくい環境が生まれがちです。
また、利用者や家族の中には「お金を払っているのだから」という過剰な顧客意識を持つ人もおり、理不尽な要求につながることがあります。
さらに、認知症の症状や病状によるストレスが、職員への攻撃的な言動として現れるケースも少なくありません。ケアマネなど外部の専門職との連携不足から生じる認識のズレが、家族の不満を増幅させる一因となることも考えられます。
【事例で解説】介護現場で起こるカスハラの具体例
介護現場で発生するカスハラは、利用者本人から受けるものと、その家族から受けるものに大別され、その態様も様々です。具体的にどのような行為がカスハラに該当するのかを理解することは、適切な対策を講じる第一歩となります。
ここでは、身体的・精神的暴力やセクハラ、過剰な要求、誹謗中傷など、現場で実際に起こりうる事例を具体的に解説します。
これらの事例を施設管理者やマネージャーが把握し、組織としての対応方針を明確にしておくことが、職員を守る上で不可欠です。
利用者から受ける身体的・精神的暴力
介護業務中、利用者から身体的・精神的な暴力を受けるケースは少なくありません。身体的暴力には、殴る、蹴る、つねる、物を投げつけるといった直接的な行為が含まれます。これらは職員に身体的な怪我を負わせるだけでなく、深刻な恐怖心を与えます。
一方、精神的暴力としては、「役立たず」「頭が悪い」「バカ」といった人格を否定する暴言を日常的に浴びせられたり、大声で威嚇されたりする行為が挙げられます。これらの暴力は、たとえ認知症の症状が背景にあったとしても決して許されるものではなく、職員の安全を最優先に考えた対応が求められます。
不必要な身体接触などのセクシュアルハラスメント
介護の現場では、業務の特性上、身体的な接触が避けられませんが、それに乗じたセクシュアルハラスメントが発生することがあります。具体的には、排泄介助や入浴介助の際に不必要に体を触る、抱きつくといった行為や、性的な内容の冗談を執拗に繰り返す、卑猥な言葉を投げかけるといった言動が該当します。
職員側は「介護の一環だから」「認知症の症状だから」と我慢してしまう傾向がありますが、これらは職員の尊厳を著しく傷つけるハラスメント行為です。
特に異性介助の場面で起こりやすく、職員が不快に感じた場合は、明確に拒否し、組織として対応する必要があります。
利用者家族からの過剰な要求や暴言
利用者本人だけでなく、その家族から過剰な要求や暴言といったカスハラを受けることも頻繁にあります。例えば、介護保険サービスの範囲を逸脱した居室の大掃除や買い物、ペットの世話などをサービス外のことを強要するケースが挙げられます。
また、些細なことを理由に「誠意を見せろ」と謝罪を執拗に求めたり、長時間にわたって電話で職員を拘束したりすることも問題です。
さらに、「こんなこともできないのか」といった暴言や、他の利用者と比較して自分の親族を優先するよう求めるなど、理不尽な要求は職員の業務遂行を妨げ、精神的に追い詰める要因となります。
職員への誹謗中傷やプライバシー侵害
職員個人を標的とした誹謗中傷やプライバシー侵害も深刻なカスハラです。面と向かって容姿や年齢、経歴などを貶める発言をされたり、事実無根の悪評を他の利用者や家族、さらにはSNSなどのインターネット上で流されたりするケースがあります。
また、職員の連絡先や住所、家族構成といった個人情報をしつこく聞き出そうとしたり、無断で写真や動画を撮影したりする行為は、プライバシーの重大な侵害です。こうした行為は職員に精神的な苦痛を与えるだけでなく、ストーカー行為などに発展する危険性もはらんでおり、断固とした対応が不可欠です。
なぜ介護現場でカスハラが起こるのか？考えられる主な原因
介護現場でカスタマーハラスメントが頻発する背景には、複数の原因が複雑に絡み合っています。問題の根本的な解決を目指すためには、利用者側、家族側、そしてサービスを提供する施設側のそれぞれにどのような要因が存在するのかを多角的に理解することが重要です。
これらの原因を把握することで、表面的な事象への対応だけでなく、ハラスメントの発生を未然に防ぐための本質的な対策を講じることが可能になります。
利用者側の要因：病状や環境の変化に伴うストレス
利用者自身が抱える心身の状態が、カスハラの引き金となることがあります。特に認知症の周辺症状（BPSD）として、不安や混乱から暴力・暴言が現れるケースは少なくありません。
また、病気による慢性的な痛みや身体機能の低下は、本人の精神的な余裕を奪い、いらだちを職員に向けてしまうことにつながります。長年住み慣れた自宅を離れ、施設という共同生活の場に移ったことによる環境の変化も、大きなストレス要因です。自分の思い通りにならないことへの不満や喪失感が、職員への攻撃的な態度として表出することがあります。
家族側の要因：介護負担やコミュニケーション不足による不満
家族側が抱える様々な負担や感情も、カスハラの大きな要因となります。長年にわたる在宅介護による身体的・精神的な疲弊や、経済的な負担感から、施設に対して過剰な期待を抱いてしまうことがあります。「高いお金を払っているのだから完璧な介護をしてもらって当然だ」という思いが、些細なことへのクレームや職員への厳しい要求につながるのです。
また、親を施設に預けることへの罪悪感や、施設側の対応が十分に伝わらないことによるコミュニケーション不足が不信感を生み、それが攻撃的な言動となって現れるケースも見受けられます。
施設側の要因：サービス内容の認識のズレや対応の不備
施設側の体制や対応に問題があり、結果としてカスハラを誘発・悪化させてしまうこともあります。契約時に提供するサービス内容について、利用者や家族への説明が不十分であったために、「やってもらえると思っていた」という認識のズレが生じ、トラブルに発展するケースは典型例です。
また、人手不足によるサービスの質の低下や、職員間の情報共有不足による対応のばらつきも、不満や不信感の原因となります。さらに、初期のクレームに対して職員が不適切な対応を取ってしまったことで、問題がこじれ、悪質なハラスメントへとエスカレートさせてしまうことも少なくありません。
カスハラに遭遇したら？職員と施設が取るべき初期対応
実際にカスタマーハラスメントに遭遇してしまった場合、初期対応が極めて重要です。パニックになったり、一人で抱え込んだりすると、事態はさらに悪化しかねません。大切なのは、まず職員自身の安全を確保し、組織として冷静かつ迅速に対応することです。
初期段階で適切な手を打つことが、職員の心身の健康を守り、問題の長期化や深刻化を防ぐ鍵となります。ここでは、カスハラ発生時に取るべき具体的な行動手順を解説します。
まず身の安全を確保し、一人で抱え込まないことが重要
利用者や家族から暴言や暴力などのハラスメントを受けた場合、何よりも優先すべきは職員自身の安全確保です。身の危険を感じたら、すぐにその場から離れ、物理的な距離を取ってください。相手を刺激しないようにしつつ、冷静に安全な場所へ避難することが第一です。
そして、決して一人で問題を抱え込んではいけません。「自分が我慢すれば丸く収まる」という考えは、心身に深刻なダメージを負うだけでなく、相手の要求をエスカレートさせる原因にもなります。速やかに他の職員や上司に助けを求め、状況を報告することが、問題解決への第一歩です。
状況を正確に記録して、組織内で速やかに情報共有する
カスタマーハラスメントが発生した際、状況を正確に記録することは、その後の対応を検討する上で非常に重要です。記録は、5W1H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように）を意識し、客観的な事実に基づいて詳細に記述することが求められます。例えば、相手の発言内容を一言一句そのまま記載する、行為があった日時と場所、居合わせた人物などを具体的に明記します。自分の感情や推測は含めず、あくまで事実のみを淡々と記録することが重要です。この記録は、後日、ハラスメント行為の有無やその内容を証明するための重要な証拠となり、特に法的な措置を検討する際には不可欠な資料となります。
さらに、施設内で防犯カメラ（クラウドカメラ）を導入している場合は、ハラスメント行為が発生した際に、その映像記録も重要な証拠となります。特に、身体的暴力や器物損壊など、目に見える形で被害が発生した場合には、映像記録が決定的な証拠となる可能性があります。ただし、カメラの設置場所や撮影範囲については、利用者や職員のプライバシーに配慮し、事前に同意を得ておく必要があります。記録した内容は、速やかに上司に報告し、関係部署を含めた組織全体で情報を共有する体制を整えることが、一貫した対応を取る上で不可欠です。情報共有を徹底することで、同様のトラブルが再発するリスクを低減し、他の職員が被害に遭うことを未然に防ぐことにもつながります。
担当者の変更や複数人での対応体制を検討する
特定の職員がカスハラのターゲットにされている場合、その職員を一人で対応させ続けるのは避けるべきです。心身の負担を軽減し、安全を確保するため、担当者を一時的に変更することを検討します。担当変更が難しい場合でも、必ず上司や他の職員が同席し、複数人で対応する体制を構築することが重要です。
一人で対峙すると、精神的なプレッシャーが大きく、相手の言動をさらにエスカレートさせてしまう可能性があります。組織として対応しているという毅然とした姿勢を示すことで、相手も冷静さを取り戻し、理不尽な要求を抑制する効果が期待できます。
職員を守るために施設が取り組むべきカスハラ予防策
カスタマーハラスメントへの対応は、問題が発生してから動く「事後対応」だけでは不十分です。最も重要なのは、そもそもハラスメントが起きにくい環境を整備する「予防策」です。施設として明確な方針を打ち出し、組織的な対策を講じることで、職員が安心して働ける職場風土を醸成できます。
予防策は、理不尽な要求を未然に防ぐだけでなく、万が一発生した際に職員が毅然と対応するための土台ともなります。ここでは、施設が主体的に取り組むべき具体的な予防策を紹介します。
カスハラに対する毅然とした方針をポスターなどで明示する
施設としてカスタマーハラスメントを容認しないという明確な方針を、ポスターやパンフレット、ウェブサイトなどを通じて内外に広く示すことが有効です。具体的にどのような行為（暴言、暴力、過剰な要求、セクハラなど）がハラスメントに該当するのかを例示し、「これらの行為があった場合には、サービス提供の中止を含めた然るべき対応を取らせていただきます」といった文言を明記します。
これにより、利用者や家族に対して事前に注意喚起を行い、ハラスメント行為の抑止力とすることが期待できます。同時に、職員に対しては「施設が守ってくれる」という安心感を与え、毅然とした対応を後押しする効果もあります。
契約書や重要事項説明書にハラスメントに関する条項を記載する
サービスの利用を開始する際の契約書や重要事項説明書に、ハラスメント行為に関する具体的な条項を盛り込むことは、極めて重要な予防策です。
この条項には、禁止されるハラスメント行為の内容を明記するとともに、これらの行為が行われた場合の対応について、段階的な警告や、最終的には契約解除に至る可能性があることを記載します。
契約時に口頭で丁寧に説明し、書面で同意を得ておくことで、利用者や家族にルールを明確に認識してもらえます。万が一トラブルに発展した際には、この条項が施設側の対応の正当性を担保する根拠となり、職員を守るための法的な盾として機能します。
具体的な対応手順を定めたマニュアルを作成し共有する
実際にカスハラが発生した際に、職員が冷静かつ適切に対応できるよう、具体的な対応手順を定めたマニュアルを作成し、全職員で共有することが不可欠です。マニュアルには、ハラスメントの定義や具体例、発生時の初期対応（安全確保、報告）、記録の取り方、報告ルート、各役職の役割分担などを明確に定めます。どのような言動が組織として対応すべきカスハラに該当するかの判断基準を示すことで、職員が一人で悩むことを防ぎます。
マニュアルがあることで、担当者によって対応がぶれることがなくなり、施設として一貫性のある毅然とした対応を取ることが可能になります。
カスハラ対応の研修を定期的に実施し職員のスキルを向上させる
マニュアルを整備するだけでなく、その内容を全職員が実践できるよう、定期的な研修を実施することが重要です。研修では、カスハラに関する正しい知識やマニュアルの内容を再確認するとともに、実際の事例を基にしたケーススタディや、相手を刺激しない断り方などを学ぶロールプレイングを取り入れると効果的です。
また、クレーム対応の基本である傾聴の姿勢や、相手の感情と要求を切り分けて事実確認を行うコミュニケーションスキルを学ぶことも、問題をこじらせないために役立ちます。研修を通じて職員全体の対応スキルを底上げし、組織としての対応力を強化します。
職員が安心して悩みを打ち明けられる相談窓口を設置する
カスハラの被害を受けた職員が、一人で問題を抱え込まずに済むよう、安心して相談できる体制を整えることが不可欠です。直属の上司に相談しにくいケースも想定し、人事部門やコンプライアンス担当者など、複数の相談窓口を設けることが望ましいです。
特に、匿名で利用できるチャット形式の相談窓口は、心理的なハードルが低く、気軽に悩みを打ち明けやすいというメリットがあります。相談者のプライバシーは厳守し、相談したことによって不利益な扱いを受けないことを明確に保証する必要があります。外部のカウンセラーやEAP（従業員支援プログラム）を活用し、専門家によるメンタルヘルスケアを受けられる体制を構築することも、職員の精神的な負担を軽減するために非常に有効な手段です。
悪質なカスハラには外部機関への相談や法的措置も視野に
施設内でのあらゆる対策を講じても、解決が困難な悪質なカスタマーハラスメントも存在します。暴行や脅迫といった犯罪行為に該当する場合や、理不尽な要求が執拗に続き、他の利用者へのサービス提供にも支障をきたすようなケースでは、施設内での対応に固執すべきではありません。
職員の安全と尊厳、そして施設の秩序を守るためには、弁護士や警察といった外部の専門機関へ相談し、法的措置を取ることもためらわずに検討する必要があります。
カスハラを理由に介護サービスの契約解除は可能か
利用者や家族による悪質なハラスメント行為が繰り返され、改善の見込みがなく、施設と利用者間の信頼関係が著しく損なわれたと客観的に判断できる場合には、介護サービスの契約を解除することが法的に可能です。ただし、契約解除は利用者への影響も大きいため、慎重な判断が求められます。
解除の正当性を主張するためには、これまでのハラスメント行為に関する詳細な記録、複数回にわたる注意や改善要求を行った事実、代替サービスの検討など、施設側が問題解決のために誠実な努力を尽くしたことを証明できる証拠が不可欠です。契約書に解除事由として事前にハラスメント行為を明記しておくことも重要になります。
弁護士や警察など専門家への相談が必要になるケース
職員に対する暴力で怪我をさせられた（傷害）、金品を要求された（恐喝）、殺害をほのめかされた（脅迫）、施設の備品を壊された（器物損壊）など、行為が明らかに刑法に触れる犯罪に該当する場合は、ためらわずに警察へ通報し、相談すべきです。警察が介入することで、行為者の行動を抑制し、職員の安全を確保できます。
また、契約解除の通告や損害賠償請求といった法的な手続きを進める際には、介護業界の事情に詳しい弁護士への相談が不可欠です。弁護士が代理人となることで、相手方との直接交渉から解放され、職員の精神的負担を大幅に軽減できるという利点もあります。
職員が利用できる公的な相談窓口一覧
職場の問題として施設に相談しにくい場合や、施設側の対応が不十分だと感じる場合に、職員が個人で利用できる公的な相談窓口も存在します。
代表的なものとして、各都道府県労働局に設置されている「総合労働相談コーナー 」があり、職場のハラスメントに関するあらゆる相談に専門の相談員が無料で応じてくれます。
また、法務省が管轄する「みんなの人権110番 」では、人権侵害に関する相談を受け付けています。
カスハラによって精神的に深く傷つき、不眠や気分の落ち込みなどが続く場合は、地域の保健所や精神保健福祉センターで専門家による心の健康相談を受けることも可能です。
まとめ
介護現場におけるカスタマーハラスメントは、職員個人の尊厳を傷つけるだけでなく、サービスの質の低下や人材流出にもつながる、施設全体で取り組むべき経営課題です。まずは、どのような行為がカスハラに該当するのかを正しく理解し、その背景にある多様な原因を分析することが対策の第一歩となります。
発生時には、職員の安全確保を最優先し、組織として迅速かつ一貫した初期対応を行うことが求められます。
同時に、ハラスメントを許さないという毅然とした方針の明示、契約書への条項追加、マニュアル整備と研修、相談体制の構築といった予防策を地道に進めることが、職員が安心して働ける環境の実現につながります。
