電話対応やコールセンターでよく使う言葉使いを解説

電話対応やコールセンター業務において、適切な言葉遣いは顧客満足度や企業イメージに直結するため非常に重要です。顔の見えない相手とのやり取りでは、声のトーンや話し方だけでなく、使用する言葉一つ一つが相手に与える印象を大きく左右します。この記事では、電話対応やコールセンターで頻繁に用いられる言葉遣いの基本から応用、さらに間違いやすい表現や、より良い対応を目指すためのコツまで詳しく解説します。正しい言葉遣いを身につけ、質の高い電話対応を実現しましょう。

電話対応における基本的な考え方

電話対応においては、会社の代表として正確かつ丁寧な正しい言葉遣いを心がけることが基本となります。声だけで会社の印象が決まるため、対面でのコミュニケーション以上に配慮が必要です。また、事前の準備も電話対応の品質を左右します。基本的な敬称の使い方や、「もしもし」を使わない理由など、円滑なコミュニケーションのための土台となる考え方を理解しておくことが重要です。

会社の代表としての意識

電話対応は、会社の顔として行う大切な仕事です。声のトーンや話し方だけでなく、言葉遣い一つひとつが会社の評価に繋がります。失礼な言葉遣いや不適切な対応は、会社の信頼を損なう可能性があります。仕事において、一人ひとりが会社の代表であるという自覚を持ち、丁寧かつ責任ある言葉遣いを心がけましょう。

事前の準備の重要性

電話対応の品質を高めるためには、事前の準備が不可欠です。よくある問い合わせ内容や、それに対する回答、担当者への引き継ぎ方法などをまとめたマニュアルを作成しておくと、慌てずにスムーズな対応が可能になります。特に、新人や経験の浅い担当者にとっては、マニュアルが大きな助けとなります。また、電話の近くに筆記用具やメモ帳を準備しておき、すぐに要件を書き留められるようにしておくことも重要です。

適切な敬称の使い方

電話対応では、相手への敬意を示すために適切な敬称を使う必要があります。相手の名前には「様」をつけるのが基本です。会社名には「御社（おんしゃ）」や「貴社（きしゃ）」を用いますが、話し言葉では「御社」を使うのが一般的です。自分自身や自社については、へりくだった表現である謙譲語を使います。例えば、自分の名前を名乗る際は「〇〇（自分の名前）と申します」と言い、自社を指す場合は「弊社（へいしゃ）」を使います。これらの敬称を状況に応じて正しく使い分けることで、相手に失礼なく丁寧な印象を与えることができます。

「もしもし」を避ける理由

ビジネスの電話対応では、「もしもし」という言葉は使いません。「もしもし」は「申します、申します」が変化した言葉ですが、これは相手に聞こえているかを確認するための表現であり、ビジネスシーンにおいては不適切とされています。電話に出る際は、「はい、〇〇株式会社でございます」のように、社名を名乗るのが正しいマナーです。これによって、相手は誰に繋がったのかをすぐに認識でき、その後の会話をスムーズに進めることができます。

電話を受ける際の言葉遣いと手順

電話を受ける際には、迅速かつ丁寧な言葉遣いが求められます。3コール以内の応答を心がけ、明るい声で社名と自分の名前を名乗りましょう。相手の会社名と名前を正確に聞き取り、用件を伺った後は、担当者への引き継ぎや不在時の対応を行います。電話の終え方や伝言メモの残し方まで、一連の流れに沿った適切な言葉遣いと手順を身につけることが重要です。

3コール以内の応答

電話が鳴ったら、3コール以内に応答するのがビジネスマナーの基本です。4コール以上になると、相手を待たせてしまい失礼な印象を与えかねません。迅速な対応は、相手に安心感と丁寧な印象を与えます。電話に出たら、明るくはきはきとした声で社名を名乗り、「お電話ありがとうございます」といった感謝の言葉を添えると、より丁寧な対応となります。迅速な応答は、電話の内容に入る前の第一印象を決定づける重要な要素です。

相手の会社名と名前の確認

電話に出たら、次に相手の会社名と名前を正確に確認することが重要です。相手が名乗らない場合は、「恐れ入りますが、どちら様でいらっしゃいますでしょうか」のように尋ねます。聞き取りにくい場合は、「申し訳ございません、お電話が少々遠いようです。もう一度お名前を伺ってもよろしいでしょうか」のように丁寧に確認しましょう。正確な情報の把握は、その後の適切な対応に繋がります。

用件の伺い方

相手の会社名と名前を確認したら、用件を伺います。「どのようなご用件でしょうか」や「ご用件を伺ってもよろしいでしょうか」といった言葉遣いが適切です。用件を伺う際は、相手の話を聞き、必要に応じてメモを取りましょう。確認を行うことで、聞き間違いや誤解を防ぎ、内容を正確に把握できます。相手の話の腰を折らないように、適切なタイミングで相槌を打つことも大切です。

担当者への引き継ぎ方法

電話の内容を聞き、担当者に取り次ぐ場合は、「〇〇（担当者名）でございますね。少々お待ちいただけますでしょうか」と相手に伝え、保留ボタンを押します。担当者がすぐに電話に出られない場合は、保留せずに「申し訳ございません、〇〇はただいま他の電話に出ておりますので、代わりの者にお繋ぎしてもよろしいでしょうか」のように状況を説明し、相手の了解を得てから別の担当者に取り次ぐのが丁寧です。引き継ぎの際は、用件を簡潔に伝え、スムーズな連携を心がけましょう。

担当者が不在の場合の対応

担当者が離席中、外出中、あるいは電話に出られない状況にある場合は、正直にその旨を伝えます。単に「席におりません」と伝えるのではなく、「〇〇はただいま外出しておりまして、〇時頃に戻る予定でございます」のように、不在の理由や戻り時間を伝えることで、相手に親切な印象を与えられます。その上で、「念のため、お電話があったことを申し伝えておきましょうか」と、担当者への伝言の有無を確認したり、「よろしければ、折り返しお電話いたしましょうか」と相手に選択肢を提示したりすることで、より丁寧な対応となります。

電話の終え方

電話の終え方も重要なビジネスマナーです。用件が済んだら、「本日はお問い合わせいただき、ありがとうございました」のように感謝の言葉を伝えます。相手が電話を切ったのを確認してから、静かに受話器を置くのが一般的です。かけた側が先に切るのが原則ですが、お客様との電話の場合は相手が切るのを待つ方がより丁寧な印象を与えます。電話を切る間際まで丁寧な言葉遣いを心がけ、良い印象で通話を終えられるようにしましょう。

伝言メモの残し方

担当者への伝言を預かった場合は、正確な内容を伝えるために伝言メモを残します。メモには、日付、時間、相手の会社名と名前、電話番号、用件の内容を具体的に記入します。聞き間違いを防ぐため、相手の名前や連絡先は復唱して確認しましょう。担当者が戻り次第すぐに確認できるよう、分かりやすい場所に置いておくか、メールやチャットで共有します。用件の内容は簡潔かつ正確にまとめることが重要です。

電話をかける際の言葉遣いと手順

電話をかける際も、受ける場合と同様に丁寧な言葉遣いと手順を踏むことが重要です。事前に用件を整理し、相手の状況に配慮した時間帯にかけることを心がけましょう。相手が出たら、まず自分の会社名と名前をはっきりと名乗り、担当者への取り次ぎを依頼します。担当者が不在の場合の対応や、折り返し・伝言の依頼方法についても理解しておく必要があります。失礼のないように、事前に整理したステップで丁寧な対応を心がけましょう。

事前に用件を整理する

電話をかける前に、まずは用件を明確に整理しておくことが重要です。何を伝えたいのか、何を聞きたいのか、どのような情報を相手から引き出したいのかを箇条書きにするなどして整理しておくと、話が脱線せず、スムーズに本題に入ることができます。また、必要な資料や用件を手元に準備しておけば、慌てずに落ち着いて話を進められます。事前にしっかりと準備することで、相手に好印象を与え、効率的なコミュニケーションが可能になります。

電話をかける時間帯への配慮

電話をかける時間帯にも配慮が必要です。一般的に、始業直後や終業間際、昼休み時間帯は相手が忙しい可能性が高いため避けるのが無難です。相手の業務時間内にかけるのが基本ですが、事前に相手の都合を確認できる場合は、都合の良い時間帯を尋ねてからかけるのがより丁寧です。緊急の用件でない限り、相手の状況を考慮することで、スムーズに話を聞いてもらいやすくなります。

相手の会社名と名前の確認

電話が繋がったら、まず相手が名乗るのを待ち、会社名と名前を確認します。名乗らない場合は、「恐れ入ります、〇〇様でいらっしゃいますか」のように尋ねても良いでしょう。電話番号を間違えている可能性も考慮し、冒頭で相手の会社名を確認することも重要です。正確な相手を確認することで、その後の会話を円滑に進めることができます。

自分の会社名と名前を伝える

相手の会社名と名前を確認した後、自身の会社名と名前をはっきりと名乗ります。「〇〇株式会社の△△と申します」のように伝えましょう。部署名を付け加えると、相手がどの用件か見当をつけやすくなる場合があります。「いつもお世話になっております」といった挨拶を添えると、より丁寧な印象を与えられます。会社名と個人名を正確に伝えることは、ビジネスコミュニケーションの基本です。

担当者への取り次ぎ依頼と用件伝達

担当者が決まっている場合は、「恐れ入りますが、〇〇様はいらっしゃいますでしょうか」のように取り次ぎを依頼します。担当者の方が電話に出たら、改めて自分の会社名と名前を名乗り、用件を簡潔に伝えます。例えば、「〇〇の件でお電話いたしました」のように、どのような用件での電話かを示すと、相手も状況を把握しやすくなります。手短に用件を伝えることで、相手の時間を無駄に奪わないように配慮しましょう。

担当者が不在の場合の対応

担当者が不在の場合は、戻り時間を確認し、改めてかけ直すか、伝言をお願いするかを判断します。「〇〇様は何時頃お戻りでしょうか」と尋ね、戻り時間を確認します。急ぎの場合は、代わりの担当者や、用件を把握している別の部署に繋いでもらえるか相談します。不在時の対応を事前に想定しておけば、慌てずに適切な判断ができます。

折り返しや伝言の依頼

担当者が不在で急ぎでない場合は、折り返しの電話をお願いするか、伝言を依頼します。「恐れ入りますが、〇〇様にお電話いただいた旨お伝えいただけますでしょうか。電話番号は〇〇です」のように、自分の会社名と名前、折り返し先の電話番号、用件を伝えて伝言をお願いします。折り返しをお願いする場合は、相手に手間をかけてしまうため、「お忙しいところ恐縮ですが」といったクッション言葉を添えると丁寧です。伝言を依頼する場合は、正確に用件の内容が伝わるように、簡潔かつ分かりやすく伝えましょう。

電話対応で役立つ表現集

電話対応では、状況に応じて様々な表現を使い分ける必要があります。ここでは、電話を受ける際や担当者不在を伝える際に役立つ具体的な例文を紹介します。これらの例文を参考に、実際の電話対応でスムーズかつ丁寧なコミュニケーションを実践しましょう。

電話を受ける際に使える例文

電話を受ける際には、明るく丁寧な第一声が重要です。「お電話ありがとうございます、〇〇株式会社でございます。」と会社名を名乗り、続けて自分の名前を「△△が承ります」のように伝えます。相手が名乗られたら、「〇〇様でいらっしゃいますね、いつもお世話になっております。」のように応じます。用件を伺う際は、「どのようなご用件でしょうか？」や「ご用件を伺ってもよろしいでしょうか？」といった表現を使います。保留にする場合は、「少々お待ちいただけますでしょうか。」と伝え、保留解除時には「お待たせいたしました。」と声をかけます。

担当者不在を伝える際の例文

担当者が不在の場合、状況に合わせて丁寧な表現を使います。「申し訳ございません、〇〇はただいま席を外しております。」や「〇〇はあいにく本日外出しておりまして、明日の午前中には戻る予定でございます。」のように、不在の理由や戻り時間を具体的に伝えると相手に親切な印象を与えられます。その上で、「念のため、携帯電話にご連絡を取りましょうか。」や「よろしければ、戻り次第こちらから折り返しお電話させましょうか。」、「私でよろしければ、ご用件を伺いましょうか。」のように、相手の意向を確認し、代わりの対応を提案することで、相手の手間を省き、丁寧な対応を心がけることができます。

電話対応における敬語の種類

電話対応において、相手に失礼なく適切にコミュニケーションをとるためには、正しい言葉遣いを身につけることが不可欠です。敬語には主に丁寧語、尊敬語、謙譲語の3種類があり、それぞれの役割と使い方を理解することが重要です。これらの敬語に加えて、言葉遣いを上品にする美化語についても理解しておくと、より洗練された電話対応が可能になります。電話対応でよく使われる敬語は一覧で把握しておくと便利です。

丁寧語の役割

丁寧語は、相手や状況に関わらず、言葉遣いを丁寧に表現する敬語です。語尾に「〜です」「〜ます」「〜ございます」をつける形が一般的です。例えば、「行きます」「こちらがお品物です」などが丁寧語にあたります。丁寧語は日常会話でもよく使われるため比較的習得しやすいですが、ビジネスの電話対応においても基本となる正しい言葉遣いです。相手に敬意を示し、失礼のない丁寧な印象を与えるために、適切に使いこなす必要があります。

尊敬語の使い方

尊敬語は、相手の動作や状態を高めて、相手への敬意や尊敬の気持ちを表す敬語です。主に目上の人や顧客に対して使用します。動詞に「お〜になる」「ご〜になる」をつけたり、「いらっしゃる（行く、来る、いる）」「召し上がる（食べる、飲む）」「ご覧になる（見る）」といった特別な形を使ったりします。尊敬語を適切に使うことで、相手に敬意を示し、より丁寧でかしこまった印象を与えることができます。

謙譲語の使い方

謙譲語は、自分自身や自分の所属する組織の行動をへりくだって表現することで、相手への敬意を示す敬語です。「お〜する」「ご〜する」といった形や、「伺う、参る（行く、来る）」「いただく、頂戴する（食べる、飲む、もらう）」「申し上げる（言う）」のような特別な形があります。自分を低く位置づけることで相手を高める効果があり、ビジネスの電話対応では自社の人間について話す際などに頻繁に使用されます。

美化語について

美化語は、言葉遣いを上品に、丁寧にするために名詞に「お」や「ご」をつける言葉です。例えば、「お電話」「ご用件」「お時間」などが美化語にあたります。美化語は丁寧語の一部とされており、相手への敬意や丁寧な気持ちを表す際に用いられます。正しい言葉遣いとして、電話対応においても自然に使えるようにしておくと、より洗練された印象を与えることができます。

電話対応でよく使用される敬語表現

電話対応では、特定の状況で頻繁に使用される敬語表現があります。これらの表現を適切に使いこなすことで、スムーズかつ丁寧なコミュニケーションが可能になります。また、クッション言葉を効果的に活用することで、相手に柔らかい印象を与え、言いにくいことも円滑に伝えられるようになります。

状況別の適切な言い回し

電話対応では、様々な状況に応じて適切な言い回しを使い分ける必要があります。例えば、電話を受けた際の冒頭では「お電話ありがとうございます。〇〇会社でございます。」と名乗り、相手が名乗られたら「〇〇様でいらっしゃいますね。」と応答します。用件を伺う際には「どのようなご用件でしょうか？」、担当者に取り次ぐ際には「少々お待ちいただけますでしょうか。」といった表現が基本です。これらの状況別の適切な言い回しを覚えておくことで、迷うことなくスムーズな対応が可能になります。

クッション言葉の活用

クッション言葉は、相手に何かを依頼したり、断ったり、尋ねたりする際に、本題に入る前に挟むことで言葉の印象を和らげ、丁寧さを加える役割を果たします。例えば、「恐れ入りますが」「もしよろしければ」「差し支えなければ」などがクッション言葉にあたります。これらを効果的に使うことで、相手に配慮している姿勢を示し、言葉遣いをより柔らかくすることができます。また、言いにくいことを伝えたり、相手に負担をかけたりする可能性がある場面で活用すると効果的です。

クッション言葉の具体的な例

クッション言葉には様々な種類があり、状況に応じて使い分けられます。依頼する際には、「お手数をおかけいたしますが」「恐縮ですが」などがあります。断る際には、「あいにくですが」「申し訳ございませんが」といった言葉を前置きします。尋ねる際には、「差し支えなければ」「もしよろしければ」などが使われます。これらのクッション言葉を本題の前に添えることで、一方的な印象を避け、相手に配慮したコミュニケーションを図ることができます。

クッション言葉を使う上での注意点

クッション言葉は言葉遣いを柔らかくする効果がありますが、多用しすぎるとかえってまどろっこしい印象を与えたり、曖昧な表現になったりする可能性があります。また、本当に申し訳ないと思っていないのに形式的に使いすぎると、相手に誠意が伝わらないこともあります。状況に応じて適切に、心を込めて使うことが重要です。クッション言葉に頼りすぎるのではなく、伝えたい内容を明確にした上で、補助的に使用することを心がけましょう。

クッション話法の種類と効果

クッション話法は、クッション言葉を用いて相手に何かを伝えやすくする話し方です。例えば、イエス・バット法は、まず相手の意見や要望を一度受け止める「はい、承知いたしました。ですが〜」のように使うことで、否定的な内容でも相手に受け入れられやすくする効果があります。また、イエス・アンド法は、「はい、〇〇ですね。そして、〜」のように、相手の意見に自分の意見や情報を付け加えることで、話をスムーズに進める際に役立ちます。これらのクッション話法を適切に使うことで、相手との関係性を損なわずに、自分の意見や必要な情報を効果的に伝えることが可能になります。

電話対応で間違えやすい敬語

電話対応では、普段あまり使わない敬語を使う機会が多いため、間違えやすい表現がいくつか存在します。特に、二重敬語や尊敬語と謙譲語の混同、社内だけで通用する言葉の使用などは、相手に失礼な印象を与えたり、不快感を与えたりする可能性があります。ここでは、電話対応で間違いやすい敬語について、具体的な例を挙げて解説し、失敗を防ぐためのポイントを紹介します。

電話を取り次ぐ際の注意点

電話を取り次ぐ際に間違えやすいのが、身内である担当者に対して尊敬語を使ってしまうことです。社外の人との電話では、自社の人間は身内として扱います。そのため、「〇〇部長がいらっしゃいますか」ではなく、「〇〇はおりますでしょうか」のように謙譲語または丁寧語を使うのが適切です。「鈴木部長がよろしくとおっしゃっておりました」も間違いで、正しくは「鈴木がよろしくと申しておりました」となります。

会社名や名前を確認する場面

相手の会社名や名前を確認する際にも注意が必要です。「〇〇様でございますね？」は間違いやすい表現の一つです。「ございます」は丁寧語ですが、名前の後につけると謙譲の意味合いを含むことがあります。相手の名前には尊敬語である「いらっしゃいます」を使うのが適切で、正しくは「〇〇様でいらっしゃいますね？」となります。

資料送付に関する表現

資料を送付する際に、「送らせていただきます」という表現を使うことがありますが、これは二重敬語にあたる場合があります。正しくは「お送りいたします」または「送付いたします」と表現するのが適切です。また、「いただく」を謙譲語として使う場面で誤用するケースもあります。「いただく」は「もらう」の謙譲語であり、何かを相手からしてもらうときに使用する言葉です。電話の相手から休暇をもらうわけではないので、「休暇をいただきます」といった表現は誤りです。

電話対応で控えるべき言葉遣い

電話対応においては、相手に不快感を与えたり、誤解を招いたりする可能性がある言葉遣いを避けることが重要です。特に、過剰な敬語表現である二重敬語や、社外の人には通じない社内用語・専門用語の使用は控えるべきです。また、ぞんざいな話し方や配慮に欠ける対応も相手に失礼な印象を与えます。ここでは、電話対応で避けるべき言葉遣いについて具体的に解説し、丁寧で分かりやすいコミュニケーションを心がけるためのポイントを紹介します。

二重敬語の問題点

二重敬語とは、一つの言葉に同じ種類の敬語を二重に使用してしまう誤った言葉遣いです。例えば、「ご覧になられる」は、「ご覧になる」（尊敬語）と「〜られる」（尊敬語）を重ねた二重敬語です。正しくは「ご覧になる」とするべきです。二重敬語は、かえって不自然で間違った印象を与え、敬意が正確に伝わらない可能性があります。丁寧さを意識しすぎるあまり使ってしまいがちですが、適切な敬語の知識を身につけ、正確な言葉遣いを心がけましょう。

社内だけで通用する用語

社内だけで日常的に使われている略語や業界用語は、社外の人には理解できない場合があります。電話対応でこれらの言葉を使うと、相手は理解できず、混乱したり不信感を抱いたりする可能性があります。電話の相手は必ずしも自社の事情や業界に詳しいとは限らないため、誰にでも理解できる平易な言葉で話すように心がけましょう。社内用語を使う必要がある場合は、補足説明を加えるなど、相手への配慮が必要です。

専門用語の使用について

特定の分野や業界で使われる専門用語も、相手によっては理解できないことがあります。特に技術的な内容や法律、医療など、専門性の高い分野では注意が必要です。相手がその分野に精通しているかどうかを判断し、専門用語を使う場合は分かりやすい言葉に言い換えたり、簡単な説明を加えたりする配慮が求められます。相手に配慮することを最優先に考え、専門用語の多用は避けましょう。

相手に失礼な印象を与える対応

言葉遣いだけでなく、電話対応の態度も相手に与える印象を大きく左右します。例えば、面倒くさそうな話し方、早口すぎる、声が小さい、一方的に話す、相手の話を遮るといった態度は、相手に不快感や失礼な印象を与えます。また、「〜っす」「了解しました」といった社内で使うようなくだけた言葉遣いは、社外の人に対しては失礼にあたります。常に丁寧な言葉遣いと、相手に寄り添う対応をすることが重要です。

電話対応マニュアルの作成

電話対応の品質を均一化し、担当者による対応のばらつきをなくすためには、電話対応マニュアルの作成が有効です。マニュアルには、基本的な応対の心構えから、電話を受ける際・かける際の流れ、電話中の正しい言葉遣い、シーン別のトークスクリプト、さらにはクレーム対応などのイレギュラー対応のフローまで、幅広い対応を盛り込む必要があります。マニュアル作成のステップと運用・改善のポイントを押さえ、実践的なマニュアルを作成・活用しましょう。

マニュアルに含めるべき基本事項

電話対応マニュアルには、全ての担当者が共通認識として持つべき基本事項を含めることが重要です。具体的には、電話対応の目的や会社の電話応対方針、応答時間に関するルール（例：3コール以内）、電話の受け方・かけ方の基本的な流れ、保留や取り次ぎの方法、伝言メモの書き方などが挙げられます。また、緊急時や非常時の対応についても記載しておくと、万が一の事態にも落ち着いて対応できるようになります。

電話対応の心構え

マニュアルには、具体的な手順だけでなく、電話対応における心構えも盛り込むべきです。例えば、「会社の代表であるという意識を持つ」「相手の立場に立って考える」「丁寧かつ迅速な対応を心がける」「正確に伝える」といった項目を含めることで、担当者の意識向上に繋がります。声だけのコミュニケーションである電話対応では、特に相手への配慮と丁寧な言葉遣いが重要であることを強調しましょう。

電話を受ける際の流れ

電話を受ける際の一連の流れを具体的にマニュアルに記載します。具体的には、受話器を取るタイミング、最初の名乗り方、相手の会社名・名前の聞き方、用件の伺い方、担当者への引き継ぎまたは不在時の対応、保留の仕方と解除の仕方、電話の終え方、伝言メモの作成方法などをステップごとにまとめます。それぞれのステップで使う具体的な言葉遣いの例を添えると、より実践的なマニュアルになります。

電話をかける際の流れ

電話をかける際の流れもマニュアル化します。事前の用件整理、電話をかける時間帯の配慮、相手が出た際の名乗り方、担当者への取り次ぎ依頼、用件の伝え方、担当者不在時の対応、折り返しや伝言の依頼方法などを順を追って記載します。かける側のマナーや、失礼にならないための言葉遣いについても具体例を挙げて説明すると分かりやすいでしょう。

正しい言葉遣いの重要性

マニュアルの中で、正しい言葉遣い、特に敬語の重要性について改めて説明します。丁寧語、尊敬語、謙譲語の基本的な使い方や、電話対応でよく使われる敬語表現などを盛り込み、どのような状況でどの敬語を使うべきかを明確に示します。間違いやすい敬語の例や、避けるべき言葉遣いについても触れることで、担当者が自信を持って対応できるようになります。

シーン別のトークスクリプト

よくある問い合わせや特定の用件に対する対応については、具体的なトークスクリプトを作成すると非常に役立ちます。例えば、商品に関する問い合わせ、サービスに関する説明、アポイントメントの調整、クレーム対応など、頻繁に発生するシーンごとに、どのような言葉遣いで、どのような順序で話を進めるかをまとめたスクリプトを用意します。これにより、担当者による対応のばらつきを防ぎ、一定の品質を保つことができます。

イレギュラー対応のフロー

通常のマニュアルに加え、クレームや予期せぬ問い合わせなど、イレギュラーなケースへの対応フローを定めておくことも重要です。クレーム発生時の落ち着いた対応方法、相手の話を傾聴する姿勢、謝罪の言葉、事実確認の手順、上司への報告・相談のタイミング、そして今後の対応策の説明など、段階ごとの適切な言葉遣いと行動を示します。これにより、担当者が一人で抱え込まず、組織として適切に対応できるようになります。

マニュアル作成のステップ

電話対応マニュアルを作成する際は、いくつかのステップを踏むとスムーズに進められます。まず、現在の電話対応の課題や改善項目洗い出し、マニュアル作成の目的を明確にします。次に、電話対応の基本的な流れや必要な項目をリストアップし、項目案を作成します。その後、各項目の詳細な文章を記述し、具体的な例文やトークスクリプトを盛り込みます。完成したマニュアルは、担当者に共有し、研修などを通じて内容の理解を深める機会を設けることが重要です。

マニュアル運用と改善のポイント

作成したマニュアルは、作成して終わりではなく、実際に運用し、定期的に見直しや改善を行うことが重要です。新しい問い合わせ内容やクレーム事例などをマニュアルに反映させたり、担当者からのフィードバックをもとに内容を修正したりすることで、常に最新で実践的なマニュアルを維持できます。また、ロールプレイング研修などを実施し、マニュアルの内容をスキルとして定着させる努力も必要です。

電話対応の品質向上

電話対応の品質向上は、顧客満足度の向上や企業イメージの向上に直結します。適切な言葉遣いに加えて、いくつかのポイントを意識することで、より良い電話対応が可能になります。明るくハキハキとした話し方、相手の話を聞く傾聴の姿勢、そして聞いた情報の復唱確認は、相手に安心感を与え、スムーズなコミュニケーションを促進します。これらのコツを掴むことで、電話対応のプロフェッショナルを目指すことができます。

顧客に良い印象を与えるコツ

顧客に良い印象を与えるためには、言葉遣いだけでなく、声のトーンや話し方、相槌の打ち方なども重要です。電話口でも笑顔を意識すると、声のトーンが自然と明るくなり、相手に好印象を与えられます。また、適度な相槌は、相手の話を真剣に聞いているという意思表示になり、安心感を与えます。相手の名前を会話の中に挟むことも、相手に「自分のことを気にかけてくれている」と感じてもらえるため効果的です。

明るくハキハキとした話し方

することで、相手も正しく伝わっているか確認でき、安心できます。特に固有名詞は誤りやすいため、丁寧に確認することが重要です。

電話対応の外部委託について

電話代行サービスとは、自社にかかってくる電話を外部のオペレーターが対応する仕組みです。人手不足や営業時間外の対応といった課題を解決し、社員がコア業務に集中できるメリットがあります。一方で、対応範囲が限られることや、オペレーターによる品質のばらつきといったデメリットも考慮が必要です。サービス選びでは、料金や対応時間、オペレーターの質、そしてチャットなどでの報告方法などを比較検討し、自社のニーズに合った評判の良いサービスを選ぶことが重要です。