カスハラ対応策とは?東京都の防止条例や企業がとるべき対処法を徹底解説

カスハラによる被害は増加しており、現場の従業員の個人的判断に委ねるのではなく、企業として対応する必要があります。この記事では、カスハラの現状に触れた上で、具体的な対策方法や役立つ対策ツールについて解説します。ぜひ参考にしてください。

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは

カスタマーハラスメントとは、顧客がその立場を利用し、企業や従業員に対して理不尽な要求をしたり言動をとったりすることです。略して「カスハラ」と言われています。

具体的には、事実とは異なる主張による苦情や法的根拠のない要求などです。企業や従業員を身勝手な理由で侮辱するケースや、暴力をふるうケースもあります。カスハラが発生すると、従業員が大きなダメージを受けることも少なくありません。

カスハラ（カスタマーハラスメント）の現状

カスハラの被害は増加しており、特にサービス業や顧客と関わる職種で多く発生しています。2022年10月に日本労働組合総連合会が実施したカスハラに関する調査によると、18〜65歳の被雇用者1000人のうち47.5%が直近3年間でカスハラを経験しています。また、自分自身に加えて、同じ職場の人もカスハラを受けたと回答した人は20.0%でした。この結果を踏まえると、調査の対象者のうち 7割近くはカスハラを受けたことがあるとわかります。具体的な被害の内容としては、暴言、説教、脅迫的な発言、威圧的な態度などが中心です。
参照：日本労働組合総連合会｜カスタマー・ハラスメントに関する調査2022

東京都カスハラ防止条例制定への動き

東京都では、2025年4月からカスハラを防止するための条例が施行されます。これにより、日本で初めてカスハラが法的に禁止される見込みです。条例では、顧客もカスハラについて理解し、言動に配慮する必要があると定められています。
また、企業はカスハラの防止に努め、従業員の安全を確保する責務があるとされました。具体的には、カスハラを行った顧客に対する中止の申し入れや必要な措置を行うことなどが盛り込まれています。加えて、従業員もカスハラの防止につながる行動を意識し、企業の取り組みに協力すべきとされています。

カスハラ（カスタマーハラスメント）を受けた際の対処方法

カスハラを受けた場合、冷静かつ適切な対処が重要です。基本的には、顧客がどのような主張をしていても、まずは話をよく聞く必要があります。そもそも正当な根拠に基づくクレームとカスハラの見極めは簡単ではありません。顧客の態度が悪くても、話をよく聞いてみると一定の理がある場合もあります。一般的なクレームとカスハラの定義を確認しておき、顧客の話を聞いた上でいずれに当てはまるか判定することが大切です。

顧客が理不尽な要求をしている場合は決して受け入れず、受け流す姿勢をとるべきです。また、カスハラには複数人で対応し、必要であれば役職者との交代も視野に入れなければなりません。対応を続けても事態が収束しないときは、警察への通報も検討してください。「警察を呼びます」と伝えるだけでも、カスハラを終わらせられる可能性があります。

さらに、カスハラを受けた際は、エビデンスや記録を残しておくことも重要です。カスハラを行う顧客は、自分の都合に合わせた主張をします。何度もカスハラが続くケースでは、毎回主張が異なる場合も少なくありません。エビデンスや記録さえ確保しておけば、相手に振り回されず対応できます。

カスハラ（カスタマーハラスメント）の対策方法

カスハラを撃退するにはさまざまな対策が欠かせません。そこで、効果的な方法を紹介します。

対応マニュアルを作成する

カスハラの発生への備えとして、対応マニュアルを用意しておくのがおすすめです。従業員が顧客からの被害を受けたとしても、対応マニュアルがあれば冷静な対処がしやすくなります。企業としての対応も統一でき、スムーズかつ適切な対処を実現可能です。

カスハラの内容はさまざまですが、業種によって一定の傾向が決まっています。自社が受けやすいカスハラについて対応方法をまとめ、従業員に共有しましょう。また、エビデンスや記録を残す方法、社内の相談先などについても示す必要があります。

単に対応マニュアルを作って配布するだけでなく、細かい内容を従業員が理解して実践できるようサポートすることも大切です。例えば、研修を実施し、カスハラを想定したロールプレイングを行う方法があります。なお、実際にカスハラの被害を受けた従業員がいる場合は、安全の確保やカウンセリングなどの配慮も必要です。

社内で共有・相談できる仕組みを作る

カスハラの対策としては、社内で情報共有や相談ができる仕組みの構築も大切です。顧客の言動を記録して社内に共有できるシステムを導入すれば、不当な要求や迷惑行為を早期に発見しやすくなります。その結果、適切な対応を迅速にとることが可能です。

また、従業員がカスハラに直面した際に滞りなく相談できる体制も整える必要があります。相談先が明らかであればカスハラが発生してもすぐ相談でき、従業員に1人で抱え込ませることなく組織として対応できます。さらに、例えば弁護士にも相談できる体制を整えておくと、より適切な対処が可能です。弁護士による法的な見解をもとにすれば、より毅然とした態度で顧客と対峙でき、揉めにくくなります。

有効なカスハラ（カスタマーハラスメント）対策ツール

カスハラの対策にはツールの導入も効果的です。役立つアイテムを紹介します。

クラウド防犯カメラSafie

Safieは、クラウドに動画を保存できる防犯カメラサービスです。カメラを設置しインターネットに接続すると、パソコンやスマートホンなどからリアルタイムで映像を確認できます。

顧客と関わる場所に設置しておけば、カスハラの被害を受けた場合にその様子を証拠として録画できます。また、適切な接客ができている従業員を撮影し、新人教育に活用することも可能です。

Safieの利用にかかる費用は、カメラ本体の料金とクラウドに録画するための利用料金のみで、専用のモニターや録画機は必要ありません。カメラでは広い範囲を高画質で撮影でき、昼間だけでなく、暗い夜間の映像も鮮明に録画できます。

ビジネスチャットWowTalk

WowTalkは、社内のスムーズなコミュニケーションを実現するためのビジネスチャットツールです。さらに匿名でメッセージを送信できる相談機能もあり、直接相談しにくい内容も気軽に伝えられます。これにより職場の心理的安全性を高め、問題の解決や改善を促すことが可能です。

カスハラはデリケートな問題であり、被害を受けた従業員が周囲になかなか相談できないケースも少なくありません。しかし、同僚や上司に相談できないままでは問題を解決できないだけでなく、事態が悪化する恐れもあります。WowTalkを導入すれば気軽な相談がしやすくなり、カスハラにも速やかに対処できます。

SmartHR（サーベイ機能）

SmartHRは、人事や労務の業務を効率化するためのツールです。サーベイ機能を活用すると、従業員のエンゲージメントや満足度を測定でき、データを下敷きにして組織を改善できます。

この機能を使用すれば、SmartHR上で簡単にアンケートを作成し、従業員に配信して回答を促せます。

従業員サーベイのテンプレートを用いて、従業員のエンゲージメントを測定するための設問作成や、企業状態の分析が可能です。従業員向けにカスハラの実態を問う調査も実施できます。企業全体はもちろん部署単位でも分析でき、カスハラへの対策に関する課題を明らかにして、具体的な改善策を見出すために幅広く活用することが可能です。

カスハラに適切な対処ができるよう社内の体制を整えましょう

カスハラを受けた従業員は心身に大きなストレスを感じ、それはパフォーマンスの低下、睡眠不足、精神疾患などの健康被害にもつながります。十分な対応をしていないと見なされた企業からは、退職者が続出する可能性も否定できません。ツールの導入など自社に合った体制を整え、カスハラに備える必要があります。ビズらくで自社の状況に合ったツールを導入し、より良い対応策を整えていきましょう。