カスハラとは？放置する危険性・従業員を守るために重要な対策方法を解説

近年、理不尽なクレームや罵声などのカスハラ（カスタマーハラスメント）が社会問題となっています。カスハラは従業員のストレスとなり、放置することで優秀なスタッフの離職につながる恐れもあります。本記事では、カスハラの概要をお伝えするとともに、防止するための具体的な対策方法や役立つツールをご紹介します。

カスハラ（カスタマーハラスメント）とは

「カスハラ」とは「カスタマーハラスメント」の略称で、顧客や取引先からの不当な要求や嫌がらせなどを指します。近年、サービス業を中心に社会問題として注目されており、企業や自治体も対策に乗り出しています。

カスハラの例としては、暴言や威圧的な態度、暴力、執拗な要求、長時間の拘束などが挙げられます。こうした度を越した迷惑行為は従業員に強いストレスを与え、心身を害することさえあります。また、業務の妨げにもなるため、カスハラを防止する対策が早急に求められています。

このような状況を踏まえ、東京都では、2025年4月からカスハラを防止するための条例が施行される予定です。
参照元：東京都TOKYOはたらくネット「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」

カスハラについて考える際、大切なのは、クレームとの線引きです。クレームは、サービスや商品の改善を目的としており、顧客からの正当な意見や要望です。一方、カスハラは、内容に妥当性がない理不尽な要求であり、迷惑行為にあたります。

カスハラを引き起こす原因としては、消費者の権利意識の高まりやSNSの普及など、さまざまな要因が考えられます。そうした社会的背景を踏まえて、カスハラの根本的な要因を分析することも重要です。

同時に、企業がカスハラに具体的な防止策を取る姿勢も重視されています。企業には従業員の安全を守る義務があり、職場環境を適切に整える責任があります。そのため、企業はカスハラの実態を把握し、従業員を守るための対応策をしっかりと講じることが大切です。

カスハラ（カスタマーハラスメント）の発生状況

厚生労働省によると、過去3年間に「顧客などから著しい迷惑行為を受けた」と相談があった企業の割合は、19.5％にのぼるとされています。そして、その件数は増加傾向にあると見られています。
参照元：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」 P4

カスハラ（カスタマーハラスメント）を放置する危険性

企業がカスハラを放置すると、具体的には次のようなリスクがあります。

離職率が増加する

カスハラを放置すると、精神的ストレスから従業員の離職率が高まるリスクがあります。
パーソル総合研究所の調査によると、カスハラの被害にあった従業員は「仕事を辞めたい」と感じる傾向が強くなり、実際に離職率が上昇することが指摘されています。また同調査では、カスハラ被害の経験者の45.4％が「出勤を憂鬱に感じた経験がある」と回答しており、メンタル面で大きな負担を受けていることが明らかになっています。
参照元：パーソル総合研究所「カスタマーハラスメントに関する定量調査」

このように、カスハラを放置すると、従業員の働く意欲を低下させるだけでなく、企業にとっても人材流出という深刻な問題を引き起こす可能性があります。そのため、早急に適切な対策を取ることが不可欠です。

生産性が低下する

カスハラは、企業の生産性にも深刻な影響を及ぼします。

従業員はカスハラ対応に追われることで、本来の業務に十分な時間を割けなくなってしまいます。また、カスハラを受けた従業員は精神的にもダメージを受け、仕事へのモチベーションや集中力が低下し、業務のクオリティーにも影響します。このような状態では、業務効率の低下やサービスの品質低下につながります。

実際、厚生労働省の労働調査によると、カスハラが心身に与えた影響として、「仕事に対する意欲が減退した」と回答した人の割合が46.2%にのぼっています。このことからも、カスハラは個々の従業員だけでなく、企業全体の業務運営にとって大きなリスクとなることが分かります。 顧客サービスの質が落ちれば、企業のブランドイメージも損なわれ、顧客離れを招く恐れがあります。結果、利益の減少にもつながります。
参照元：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」 P14

安全配慮義務に違反する恐れがある

企業がカスハラを放置すれば、安全配慮義務の規定に違反する恐れがあります。
労働契約法第5条により、企業は従業員に対し、安全に配慮をするよう義務付けられています。

この規定の通り、企業は従業員が安心して働ける環境を整える責任を負っています。そのため、従業員がカスハラによって精神的・身体的ストレスによる健康被害を受けた場合、企業側が責任を問われる可能性があります。さらに、適切な対応を怠れば、従業員から損害賠償請求訴訟を起こされるリスクもあり、企業にとっては大きな問題です。

カスハラ（カスタマーハラスメント）の対策方法

従業員の心身への影響や、企業が負うリスクを考慮し、カスハラに対して効果的な対策を取る必要があります。カスハラ対策としては、以下のような方法が考えられます。

企業の方針を明確化する

カスハラ対策においては企業の方針を明確にすることが非常に重要です。
経営陣が「従業員を守る」という強い意思を示し、カスハラに対して毅然とした姿勢を取ることによって、従業員は安心して業務に取り組めるようになります。また、企業全体の意識が高まり、組織としての対応も一貫したものになります。

従業員が企業を信頼できると、顧客に対しても適切な対応を取れるようになるでしょう。さらに、万一カスハラが発生した際も、相談しやすい環境が整っていれば迅速に対応できます。

対応マニュアルの作成・従業員研修を実施する

カスハラ対策として欠かせないのが、対応マニュアルの作成と従業員研修の実施です。
マニュアルには、カスハラの定義や具体例を解説し、電話や対面などの状況に応じた対応フローチャートを具体的に記載します。エスカレーション体制（問題がエスカレートした場合の対応手順）についても明記することが重要です。

さらに、現場ではマニュアル通りの対応は難しいため、ロールプレイングを取り入れた研修も実施しましょう。具体的には、従業員を顧客役とスタッフ役に分け、実際にカスハラが起こる場面を演じてもらいます。このように実践的な演習を行うことで、マニュアル通りにうまくいかない部分や改善点を共有し、マニュアルをより効果的なものにブラッシュアップできます。

従業員向けの相談窓口を設置する

従業員向けの相談窓口の設置は、カスハラ対策として非常に重要です。
従業員がカスハラを受けても、安心して相談できる場所があれば精神的な支えとなります。また、被害を受けた後すぐに相談できると、カスハラの早期発見と迅速な対応が可能となり、被害を最小限に抑えられます。

従業員が利用しやすいよう 相談窓口の存在を広く周知し、どんな小さなことでも気軽に相談できる環境を整えます。さらに、聞き取り内容の秘密を厳守することも徹底して、従業員が安心して相談できる体制を確立しましょう。
関連記事：カスハラへの有効な対応策は?企業がとるべき対策を徹底解説

カスハラ（カスタマーハラスメント）対策におすすめのツール

カスハラの対応には、ツールの活用も非常に有効です。以下では、カスハラ対策に役立つツールを四つご紹介します。それぞれの特長を理解し、ぜひ導入をご検討ください。

職場見守りカメラSafie

「 Safie 」は、クラウド録画サービスで高いシェアを誇る職場防犯・見守りサービスです。
Safieのカメラの中でもSafie Oneカメラは工事や設定が不要で、カメラが届いてから5分で使用開始できます。映像はクラウドに保存されるため、スマートフォンやパソコンからいつでも確認が可能です。

店舗や窓口での顧客とのやり取りを高画質で録画できるため、もしトラブルが発生しても証拠として活用できます。 また、収集した映像データを分析することで、カスハラの発生状況を整理・把握でき、再発防止にも役立てられます。

社内コミュニケーションツールWowTalk

「 WowTalk 」は、ビジネスチャットや社内SNSとして利用できるコミュニケーションツールです。操作性がよく、直感的に利用できるため、職場のさまざまな年齢層がスムーズに扱えます。

このツールを導入すれば、社内のコミュニケーション活性化や報連相に役立つだけでなく、カスハラだけでなく社内のハラスメントに関する不適切な発言を自動で検出し、管理者へ通知する「NGワード検出機能」も効果的に活用できます。また、掲示板機能を使って、カスハラ防止の方針や対策を全社員に周知したり、匿名機能を活用してトラブル時にすぐに社内相談ができます。

電話自動応答サービスIVRy（アイブリー）

「 IVRy（アイブリー）」は、「AI電話」というAIによる自動応答サービスを提供しています。主な機能としては自動で音声録音や AIによる自動音声ガイダンス、 用件に応じて担当部署に自動転送があります。そのほかにも顧客の対応履歴の活用や音声解析などもあるのでこれまで定量化できなかった通話品質や対応を定量的に可視化できます。また、 AIが自動音声や転送を適切に行うことで、顧客の待ち時間を短縮できます。その結果、カスハラ防止につながるだけでなく、顧客全体の満足度向上も見込めます。

電話代行サービスfondesk（フォンデスク）

「fondesk（フォンデスク）」は、シンプルで利用しやすい電話代行サービスです。複雑なプランや設定などがなく、月額1万円から利用できます。ビズらくから即日申し込みができ、当日から利用を始められます。全国のオペレーターが対応し、電話内容はChatworkやSlackなど複数のチャットツールを通じて報告されます。また、昼休みや午前中だけといった、スポット利用にも対応可能です（オペレーター対応は平日9時～19時のみ）。

まとめ：カスハラ対策を徹底して働きやすい環境を構築しよう

カスハラは放置せずに、適切に対策を取ることが大切です。従業員が働きやすい環境を整えることで、離職率の低下や作業品質の向上につながり、顧客満足度の向上も期待できます。ツールなども有効活用して対策を講じ、職場の環境改善を目指しましょう。