電話代行サービスの費用相場や料金体系についてご紹介！ | 電話代行サービスを比較・検討するならビズらく

電話代行サービスの導入を検討しているものの、料金体系やサービス内容が多岐にわたり、比較検討が難しいと感じている企業や個人事業主の方もいるのではないでしょうか。この記事では、電話代行サービスの料金相場や内訳、サービスタイプ別の目安、さらには個人事業主向けの料金や費用を抑えるポイントについて詳しく解説します。また、電話代行サービスのメリット・デメリットや選び方のポイント、よくある質問なども紹介し、自社に最適なサービスを見つけるための一助となる情報を提供することを目指します。

電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、企業や個人事業主に代わって電話応対を専門のオペレーターが行うアウトソーシングサービスです。かかってきた電話を代行業者のオペレーターが受け、その内容を依頼主に電話、メール、またはチャットなどで報告します。オフィス不在時や会議中、テレワーク中の電話対応に困っている場合に特に役立ちます。新規顧客からの電話の取りこぼしを防ぎ、既存顧客の不満解消にもつながるため、ビジネス機会の損失を防ぎ、顧客満足度の向上に貢献することが期待できます。

電話代行サービスで可能な業務内容

電話代行サービスで依頼できる業務内容は多岐にわたります。主なものとして、一次受付対応、伝言の聞き取り、特定の相手への言付け伝言、スケジュールを踏まえた応対、電話取次・取次転送、クレーム対応などが挙げられます。また、サービスによっては、予約受付、よくある質問への回答、FAX送信、データ入力、注文受付に伴う処理なども代行可能です。特定の業界に特化した電話代行サービスもあり、医療、不動産、士業など、専門知識が必要な電話対応にも対応できる場合があります。

電話代行サービスの費用相場

電話代行サービスの費用は、サービス内容や契約プランに含まれるコール数によって大きく変動します。初期費用は1万円から3万円程度が一般的ですが、初期費用が無料の会社も増えています。月額料金は、平日の日中対応で月額5,000円から3万円程度が相場です。月間のコール数が少ない安いプランほど料金は低く設定されており、月50件までのプランであれば月額5,000円から7,000円程度が目安となります。月額料金以外にも、契約のコール数を超過した場合に発生するコールオーバー料金や、夜間・休日対応などのオプション料金が別途かかる場合があります。

月額料金について

電話代行サービスの月額料金は、契約プランに含まれる月間の対応コール数によって大きく異なります。一般的に、月間のコール数が少ないプランほど月額料金は安価に設定されています。例えば、月あたり30～50件程度のコールを想定した小規模プランでは、月額5,000円から10,000円程度がボリュームゾーンとなります。月間のコール数が50件までのプランであれば月額5,000円から7,000円程度、50件から100件のプランでは8,000円から15,000円程度、100件から200件になると15,000円から3万円程度が目安とされています。プランに含まれるコール数を超過した場合は、別途コールオーバー料金が発生するため、自社の平均的な着信数に基づいたプラン選びが重要です。

初期費用について

電話代行サービスを導入する際に発生する初期費用は、電話対応を委託するための事前準備にかかる費用です。これには、オペレーターのアサイン費用、電話応対マニュアルの作成費用、オペレーターへの研修や教育にかかる費用などが含まれることがあります。初期費用の一般的な相場は1万円から3万円程度ですが、電話代行サービス会社によっては、競争激化により初期費用を無料とするキャンペーンを実施したり、あらかじめ初期費用を設けていない場合もあります。契約前に、月額料金以外にどのような初期費用がかかるのかを確認することが、費用を正確に把握するために不可欠です。

コールオーバー料金について

コールオーバー料金とは、契約プランで定められた月間の基本コール数を超過した場合に発生する追加料金のことです。多くのサービスでは、基本料金に含まれるコール数を超過すると、1件あたりに追加料金がかかる仕組みになっています。1件あたりのコールオーバー料金の相場は100円から150円前後ですが、月間の基本コール数が少ない安価なプランや、月額基本料金が格安に設定されているサービスでは、コールオーバー料金が割高になる傾向があります。場合によっては、1件あたり300円を超えることもあります。予期せぬ高額請求を避けるためにも、契約前にコールオーバー料金の単価や発生条件をしっかりと確認しておくことが重要です。

オプション料金について

オプション料金は、月額基本料金に含まれていない特別なサービスを利用する際に発生する費用です。提供されるオプションサービスは電話代行会社によって多岐にわたり、料金体系もそれぞれ異なります。例えば、夜間や休日、24時間対応を依頼する場合は、月額料金の5倍前後のオプション料金が発生することがあります。その他にも、電話の転送（交換業務）、FAX送信、注文受付に伴うデータ入力、特定のシステムへの入力作業などを依頼する場合にもオプション料金がかかるのが一般的です。オプション料金の有無やその内容はサービスによって大きく異なるため、自社が必要とするサービスが基本料金に含まれているか、オプションとなる場合はいくらかかるのかを事前に確認する必要があります。

サービスタイプ別の電話代行料金目安

電話代行サービスの料金は、対応時間や専門性によって大きく変動します。ここでは、特定のサービスタイプにおける料金の目安を紹介します。夜間・休日対応が必要な場合、ネットショップの電話代行、士業専門の電話代行など、業務内容に合わせたサービス選びと料金把握が重要です。

夜間・休日対応の場合

夜間や休日、または24時間体制での電話対応が必要な場合、料金は日中の定時内対応に比べて割高になる傾向があります。これは、オペレーターの配置や体制構築に追加のコストがかかるためです。一般的な相場としては、基本料金の5倍程度のオプション料金が発生することがあります。例えば、日中の基本料金が1万円の場合、夜間・休日対応を含めると月額5万円程度になる可能性があります。ただし、サービス提供会社によっては、24時間対応を基本プランとして提供している場合や、必要な時間帯だけを組み合わせて利用できる柔軟なプランを用意している場合もあります。具体的な料金は、対応時間帯、想定されるコール数、サービス内容によって異なるため、複数のサービスを比較検討し、見積もりを取ることが推奨されます。

ネットショップの電話代行

ネットショップの電話代行では、商品の問い合わせ、注文受付、決済に関する質問、返品・交換に関する手続きなど、ECサイト運営特有の電話対応を代行します。これらの業務は、商品知識やECサイトのシステムに関するある程度の理解が必要となるため、一般的な電話代行よりも専門性が求められる場合があります。料金は、対応範囲、想定コール数、必要な専門知識のレベルによって変動します。単純な問い合わせ対応であれば比較的安価なプランで対応可能な場合もありますが、複雑な注文処理やシステムに関する深い問い合わせに対応を依頼する場合は、料金が高くなる傾向があります。サービスによっては、ネットショップ専門のプランを用意しており、効率的な受注処理や顧客対応を実現するための機能を備えている場合もあります。

士業専門の電話代行

弁護士事務所、税理士事務所、司法書士事務所などの士業専門の電話代行サービスは、法律や税務に関する専門用語が飛び交う可能性のある電話に適切に対応できる知識と経験を持つオペレーターが対応します。依頼者のプライバシーに関わる内容を含む電話もあるため、高い機密保持意識と正確な情報伝達能力が求められます。これらの専門性や機密保持の必要性から、一般的な電話代行サービスと比較して料金は高めに設定されていることが多いです。料金体系は、基本料金に加えて、対応の難易度や通話時間、報告方法などによって変動する場合があります。士業専門の電話代行を利用することで、専門的な問い合わせにも適切に対応し、信頼性を維持することが期待できます。

個人事業主向け電話代行の料金

個人事業主向けの電話代行サービスは、コストを抑えつつ、電話対応の負担を軽減したいというニーズに応えるため、比較的安価な料金設定になっていることが多いです。格安電話代行サービスの中には、月額3,000円から5,000円程度のプランを提供している会社もあります。これらのプランは、月間の対応コール数が制限されている場合が多く、基本的な電話の一次受付や伝言の伝達に特化している傾向があります。月額10,000円程度のプランでは、月間50コール程度に対応し、伝言以外の対応も可能な場合があります。個人事業主が電話代行を選ぶ際には、料金の安さだけでなく、自身の事業規模に見合ったサービス内容やコール数、報告方法などを考慮することが重要です。無料トライアルを提供しているサービスもあるため、事前に試してみることをお勧めします。

料金プラン別電話代行の導入例

電話代行サービスは、料金プランや企業の規模、業種によって様々な導入例が考えられます。例えば、社員数が少ないコンサルティング会社が月額25,000円のスタンダードプラン（月100コール）を導入した場合、外出時の電話対応漏れを防ぎ、重要な新規顧客からの連絡を取りこぼすリスクを低減できる可能性があります。また、海外出張中のスタッフ宛の電話に、出張中であることを伝え、改めて連絡するように伝えるなど、柔軟な対応が可能になります。事務員を置いていない人材派遣会社が同程度のプランを利用した場合は、営業担当者への内線感覚での取り次ぎや、電話に出られない場合の伝言預かりなどが可能になり、業務効率が向上する可能性があります。このように、料金プランによって対応可能なコール数やサービス内容が異なり、それぞれの企業の状況に合わせた活用が考えられます。

電話代行サービスの費用を抑えるには

電話代行サービスの費用を抑えるためには、いくつかの重要なポイントがあります。まず、自社の月間の正確なコール数を把握することが不可欠です。多くのサービスでは、月額料金が対応コール数に基づいて設定されているため、実際のコール数に見合わない高額なプランは無駄な金額が発生します。次に、必要なサービス内容を明確にしましょう。多機能なプランは価格が高くなる傾向があるため、自社にとって不要なサービスが含まれていないかを確認し、必要最低限の機能を持つプランを選択することで費用を抑えることが可能です。複数の電話代行サービス会社から見積もりを取り、料金やサービス内容を比較検討することも有効です。初期費用無料キャンペーンなどを活用することも、導入コストを抑える方法の一つと言えます。

電話代行サービスを利用するメリットとは

電話代行サービスを利用することには、様々なメリットがあります。主なメリットとしては、業務効率の向上、人手不足の解消、そして顧客満足度の向上が挙げられます。これらのメリットは、電話対応にかかる時間や労力を削減し、ビジネスの成長を促進する上で重要な要素となります。

業務効率の向上

電話代行サービスを活用することで、業務効率を大幅に向上させることが可能です。従業員が電話対応に費やす時間を削減し、本来注力すべきコア業務に集中できるようになります。これにより、生産性が向上し、より多くのタスクを効率的にこなせるようになります。また、不要な営業電話や問い合わせへの対応を代行してもらうことで、電話による中断が減り、集中力を維持しやすくなります。さらに、LINE（ライン）などのチャットツールと連携できるサービスを選べば、受電内容を契約している携帯電話などでリアルタイムで確認し、迅速な情報共有が可能になります。これにより、対応の遅れを防ぎ、業務全体の流れをスムーズにすることができます。

人手不足の解消

電話代行サービスは、電話対応のために新たな人員を雇用する必要がないため、人手不足の解消に貢献します。従業員を一人雇用するには、給与だけでなく、求人広告費、交通費、福利厚生費など、多くのコストがかかります。また、採用や教育にも時間と労力がかかります。電話代行サービスを利用すれば、これらのコストや手間をかけずに、電話対応体制を構築できます。特に中小企業やスタートアップ企業など、限られたリソースで事業を運営している場合、電話代行は効果的な解決策となります。

顧客満足度の向上

電話代行サービスを利用することで、顧客満足度の向上に貢献できます。専門のオペレーターが会社の代表として丁寧かつ迅速な電話応対を行うため、顧客は安心感を得られます。電話がつながらない、たらい回しにされるといった状況は顧客の不満につながりますが、電話代行サービスにより、このような問題を解消できます。営業時間外や休日でも電話対応が可能になるプランを選べば、顧客からの問い合わせや緊急の連絡にもkịpthờiに対応でき、顧客からの信頼を得ることにつながります。高品質な電話対応は、企業のイメージ向上にも寄与します。

電話代行サービスを利用するデメリットとは

電話代行サービスは多くのメリットがある一方で、いくつかのデメリットも存在します。導入を検討する際には、これらのデメリットも理解しておくことが重要です。主なデメリットとしては、対応範囲の制限、発信業務の不可、そして応対品質の不確実性が挙げられます。

対応範囲の制限

電話代行サービスは、契約内容によって対応できる範囲が限られている場合があります。基本的な電話の一次受付や伝言の伝達は可能でも、専門的な問い合わせへの回答、クレーム対応の完遂、あるいは特定のシステムへの情報入力など、高度な対応や判断が必要な業務には対応できないことがあります。契約前に、自社が依頼したい業務内容がサービスの対応範囲に含まれているかを詳細に確認する必要があります。対応範囲外の業務を依頼したい場合は、追加オプションが必要になったり、そもそも対応が難しい場合もあるため、事前にしっかりとすり合わせを行うことが重要です。

発信業務の不可

多くの電話代行サービスは、かかってきた電話を受ける「インバウンド」業務を主なサービスとしており、企業側から顧客へ電話をかける「アウトバウンド」業務には対応していません。例えば、予約の確認電話や、問い合わせへの折り返し電話など、こちらから発信する業務を代行してもらいたい場合には、別のサービスを検討する必要があります。一部のサービスでは、オプションとして発信業務に対応している場合もありますが、その分料金が高くなる傾向があります。自社で必要な電話業務の種類を洗い出し、サービスが対応している範囲を確認することが重要です。

応対品質の不確実性

電話代行サービスを利用する際、オペレーターの応対品質にばらつきが生じる可能性があります。これは、サービスを提供する会社によってオペレーターの教育体制や経験が異なるためです。特にアルバイトのオペレーターが対応する場合、経験が浅いことなどから応対品質が不安定になることも考えられます。一部の電話代行サービスでは、通話録音によって実際の応対内容を確認し、品質管理に役立てているところもあります。契約前にオペレーターの研修体制や品質管理について確認し、可能であればトライアル期間を利用して実際の応対を確かめることが重要です。

電話代行サービスを選ぶ際のポイント

電話代行サービスを選ぶ際には、複数のサービスを比較検討し、自社のニーズに最も合ったサービスを見つけることが重要です。料金だけでなく、様々な側面から評価を行う必要があります。主な選び方のポイントとしては、サービス内容の確認、セキュリティ対策の確認、そしてオペレーターの応対品質の確認が挙げられます。

サービス内容の確認

電話代行サービスを選ぶ上で最も重要なポイントの一つは、自社が必要とするサービス内容がそのプランに含まれているかを確認することです。単に電話を受けるだけでなく、どのような内容をヒアリングし、どのように報告してくれるのか、予約受付や簡単な質問への対応は可能か、特定の専門知識は必要かなど、具体的な業務内容をリストアップし、各社のサービス内容と照合します。不要なサービスが含まれている高額なプランを避けるためにも、必要な機能を見極めることが重要です。また、応対時間の柔軟性（夜間・休日対応の可否など）や、報告方法（メール、チャット、電話など）も確認し、自社の業務フローに合うか検討しましょう。

セキュリティ対策について

電話代行サービスに業務を委託するということは、顧客情報や会社の機密情報など、重要な情報を外部に預けることになります。そのため、委託先のセキュリティ対策がしっかりと行われているかを確認することは極めて重要です。情報漏洩を防ぐための体制や、プライバシーマークなどの認証を取得しているか、ISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）に準拠しているかなどを確認しましょう。オペレーターの入退室管理や、情報の取り扱いに関する内部規程なども、セキュリティレベルを判断する上で参考になります。信頼できる電話代行サービスを選ぶためには、実績だけでなく、情報管理体制についても十分に確認する必要があります。

オペレーターの応対品質について

電話代行サービスのオペレーターは、会社の顔として顧客とコミュニケーションを取ります。そのため、オペレーターの応対品質は、企業のイメージや顧客満足度に直結します。選定にあたっては、オペレーターの研修体制や、もしもし検定などの資格取得者がいるか、応対マニュアルは整備されているかなどを確認しましょう。可能であれば、トライアル期間を利用したり、実際に電話をかけて応対品質を確かめてみることも有効です。顧客からの評判や口コミも参考になりますが、自社の業種や顧客層に合った丁寧かつ適切な対応ができるかを見極めることが重要です。

電話代行サービスに関するよくある質問

電話代行サービスに関するよくある質問として、サービスの開始までにかかる期間や、どのような業種で利用されているか、また、契約期間に縛りがあるかなどが挙げられます。サービスによっては、申し込みから最短即日で利用開始できる場合もあります。利用されている業種は幅広く、一般企業はもちろんのこと、士業、ネットショップ、病院・クリニックなど、様々な業界で導入されています。契約期間についても、サービスによって異なりますが、多くの場合、月単位での契約が可能となっています。長期契約による割引が適用される場合もあるため、利用期間に合わせて確認すると良いでしょう。その他、特定の要望に対応可能か、複数の電話番号に対応できるかなど、疑問点があれば事前にサービス提供会社に問い合わせてクリアにしておくことが重要です。

おすすめの電話代行サービス

おすすめの電話代行サービスを選ぶ際には、自社のニーズに合致するか、料金体系は明確か、応対品質は信頼できるかなどを総合的に判断する必要があります。複数のサービスがそれぞれの強みを持っており、例えば、手頃な料金で基本的なサービスを提供する会社や、特定の業種に特化した専門性の高い対応が可能な会社、24時間365日対応を強みとする会社などがあります。また、オペレーターの教育に力を入れて高品質な応対を売りにしている会社や、シンプルな料金プランで利用しやすい会社なども存在します。これらの情報を参考に、自社の状況や予算、求めるサービスレベルに合った電話代行サービスを比較検討し、最適な選択を行うことが重要です。無料トライアル期間を利用して、実際のサービスを試してみることも有効な手段の一つです。