クレーム対応が苦手な人は、お客様の話を十分に聞かずに謝罪を繰り返したり、マニュアル通りの定型的な説明に終始したりする傾向があります。また、お客様の話を遮って自社の状況を説明したり、反応が薄い態度をとったりすることも、お客様を不快な思いにさせてしまう要因となります。自信のない態度や一人で問題を抱え込もうとすることも、適切な対応を妨げます。これらの特徴は、クレーム対応を上手く行う上で改善すべき点と言えるでしょう。
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クレーム対応がうまくいかない人の特徴
クレーム対応が苦手だと感じる人には、いくつかの共通した特徴が見られます。これらの特徴を知ることは、自身の対応を改善する第一歩となります。
話を聞かずに謝罪を繰り返す
クレーム対応が苦手な人の特徴として、まず相手の話を十分に聞かずに謝罪を繰り返す点が挙げられます。クレームを早く収めたい一心で形だけの謝罪を重ねても、お客様は「誠意が感じられない」「本当に理解していない」と感じて、かえって怒りを増幅させてしまうことがあります。お客様が求めているのは、謝罪だけでなく、自分の状況や不満を理解してもらうことです。話の途中で遮られたり、表面的な謝罪だけでは、お客様は話を聞いてもらえたという安心感を得られません。
説明が定型的になっている
クレーム対応が苦手な人は、状況に応じた柔軟な対応ができず、定型的な説明に終始しがちです。マニュアル通りの説明を繰り返すだけでは、お客様は「自分の個別の状況を理解してもらえていない」と感じ、不満が解消されません。お客様の抱える問題は一人ひとり異なり、求めている解決策も多岐にわたります。定型的な説明では、お客様の心に響かず、むしろ機械的な対応だと受け取られてしまう可能性があります。
相手の話を聞かずに自社の状況を説明する
クレーム対応が苦手な人の別の特徴として、お客様の話を最後まで聞かずに、自社の状況や都合ばかりを説明してしまう点が挙げられます。お客様が感情的になっている状況で、一方的に会社のルールや現状を説明しても、お客様は「言い訳だ」「顧客の気持ちを無視している」と感じるでしょう。まずは相手の話に耳を傾け、共感の姿勢を示すことが重要です。その上で、事実確認を行い、必要に応じて会社の状況を説明する方が、お客様も冷静に耳を傾けてくれやすくなります。
反応が薄い態度をとる
クレーム対応において、反応が薄い態度は、お客様の不満をさらに募らせる原因となります。電話対応であれば、相槌や声のトーンでお客様に聞いていることを伝える必要があります。対面であれば、お客様の目を見て頷くなど、真剣に話を聞いている姿勢を示すことが不可欠です。反応が薄いと、お客様は「話を聞いていない」「真剣に対応する気がない」と感じてしまい、信頼関係を築くことができません。
自信のない態度で対応する
クレーム対応が苦手な人は、自信のない態度を取ることがあります。声が小さかったり、説明が曖昧だったりすると、お客様は不安を感じ、「この担当者で大丈夫だろうか」と不信感を抱く可能性があります。自信がないように見えると、たとえ正しい対応をしていたとしても、お客様に安心感を与えることができません。毅然とした態度で、落ち着いて対応することが重要です。
一人で問題を解決しようとする
クレーム対応において、特に難しい案件や悪質なケースでは、1人の担当者だけで解決しようとすると限界があります。経験や知識に限りがある場合、適切な判断ができず、かえって問題を複雑化させてしまう可能性があります。また、1人の担当者が抱え込むことで精神的な負担も大きくなり、疲弊してしまうことも少なくありません。そのため、解決が困難な1人のクレームに対しては、組織として対応する体制が必要です。上司や同僚、必要に応じて人事部門や専門家と連携し、多角的な視点から解決策を検討することが、早期かつ適切な対応に繋がります。特に、カスタマーハラスメントのようなケースでは、担当者を守るためにも組織的な対応が不可欠となります。
クレーム内容を関係部署に報告しない
クレーム内容を関係部署に適切に報告しないことは、同じ問題の再発を防ぐ機会を失うだけでなく、組織全体の対応力の低下に繋がります。1人の担当者がクレームを処理しただけで終わってしまうと、他の部署はその問題の存在すら知らないままとなり、同様のクレームが再び発生する可能性があります。クレームは、製品やサービスの改善点、あるいは業務プロセスにおける課題を示す貴重な情報源です。関係部署と共有し、組織全体で改善に取り組むことが、長期的な顧客満足度向上に繋がります。
二次クレームを防ぐための対応方法
二次クレームとは、最初のクレーム対応に対する不満から発生する新たなクレームのことです。これを防ぐためには、最初の段階で丁寧かつ適切な対応を心がけることが重要です。お客様の話を最後まで傾聴し、共感の姿勢を示し、事実確認を丁寧に行います。そして、お客様の要望を正確に把握し、可能な範囲で迅速かつ誠実な解決策を提示することが求められます。また、対応内容を正確に記録し、関係者間で共有することも二次クレーム防止に役立ちます。
クレーム対応が得意な人の特徴
クレーム対応が上手い人は、クレームを単なる問題として捉えるのではなく、企業の成長や改善の機会と捉えることができます。そのため、クレーム対応を通じてお客様との信頼関係を築き、最終的には企業のファンになってもらうことも可能です。クレーム対応が上手い人は、このプロセスにやりがいや楽しいことと感じることがあります。
勝敗にこだわらない
クレーム対応がうまい人は、お客様との関係を「勝ち負け」で捉えません。クレームはどちらが正しいかを決める場ではなく、お客様の不満や困り事を解決するための話し合いだと考えます。そのため、たとえ会社側に非がないと感じる場合でも、お客様の感情や立場に寄り添い、話を丁寧に聞く姿勢を崩さないのです。お客様の意見を頭ごなしに否定せず、まずは受け止めることを大切にしています。この「気にしない」という姿勢が、お客様の興奮を鎮め、冷静な話し合いを促すことに繋がります。
クレーム対応のスキル不足を解消する方法
クレーム対応のスキルは、経験と学習によって向上させることが可能です。スキル不足を感じている場合は、具体的な改善策に取り組むことが重要です。
クレーム対応のマニュアル作成
クレーム対応のスキル不足を解消するために有効な手段の一つが、クレーム対応マニュアルの作成です。マニュアルには、基本的な対応手順、よくあるクレームの事例とそれに対する具体的な対応方法、責任者へのエスカレーションフローなどを盛り込みます。これにより、担当者は対応に迷った際に参照でき、対応のばらつきを減らすことができます。また、マニュアルは新人研修にも活用でき、組織全体の対応レベル向上に貢献します。クレーム対応が上手い会社は、マニュアル作成と研修に力を入れている傾向があります。
会社の提示内容が不合理な場合の対応策
会社から提示する解決策や賠償内容が、お客様にとって理不尽であると感じられる場合、クレームの解決は困難になります。このような状況を避けるためには、会社側の対応を見直す必要があります。特に、金銭的な提案や解決策が不合理に低いと、お客様は納得しません。
クレーム対応が上手くいかない会社では、提示内容が妥当かどうかを十分に検討していないことがあります。このような理不尽な事態を避けるためには、クレーム対応に詳しい弁護士に相談するなど、第三者の視点を取り入れて提示内容が適切か確認することが重要です。早期に専門家へ相談できる体制を整えることが、クレーマー対応の長期化を防ぐことに繋がります。
担当者が専門家へ相談できる体制を整える
会社の提示内容が不合理であるとお客様が感じている場合、担当者自身の判断だけでは適切な対応が難しいことがあります。このような状況に対処するためには、担当者が専門家、例えば社内の法務部門や顧問弁護士に気軽に相談できる体制を整えることが重要です。専門家からのアドバイスを受けることで、法的な観点や過去の事例に基づいた妥当な解決策を検討できます。これにより、お客様にとっても公平だと感じられる可能性のある提示内容となり、理不尽な長期化を防ぐことに繋がります。
過剰な要求をする相手への対応
お客様からの要求が、商品やサービスの範囲を超えた理不尽なものである場合、慎重な対応が求められます。特に自社に非がない場合、安易に要求に応じると、さらなる過剰な要求を引き起こす可能性があります。感情的にならず、毅然とした態度で対応することが重要です。法的な観点からの説明や書面でのやり取りも検討し、必要に応じて専門家への相談も視野に入れましょう。
法的な観点から説明する
過剰な要求に対しては、感情的な反論ではなく、法的な観点から冷静に説明することが重要です。例えば、損害賠償請求に対しては、実際に発生した損害に基づいた妥当な金額を示すなど、法的な根拠を提示します。これにより、お客様自身の要求が法的に認められる範囲を超えていることを理解してもらうように促すことができます。悪質なクレーマーには、弁護士から法的な請求は通らないと伝えてもらうことも有効です。訴訟も視野に入れ、毅然とした態度で対応することが求められます。
相手を納得させることを目指さない
理不尽な要求に対しては、相手を完全に納得させることを目指さないことも重要です。過剰な要求をすべて受け入れようとすると、問題が長期化し、担当者が疲弊してしまう可能性があります。このような状況では、「できないものはできない」と、毅然とした態度で、対応できる範囲とできない範囲を明確に伝えることが必要です。お客様を納得させることよりも、それ以上の不当な要求には応じられないことを理解してもらうことに焦点を切り替える判断も時には求められます。
書面でのやり取りを行う
過剰な要求をする相手とのやり取りは、言った言わないのトラブルになりがちです。そのため、重要なやり取りは書面で行うことが推奨されます。話し合いの内容や会社の最終的な回答を書面に残すことで、相互の誤解を防ぎ、言質を取られるリスクを減らすことができます。また、書面は記録として残るため、後々問題になった場合の証拠ともなり得ます。メールや電話ではなく、会社名で文書を郵送することも、お客様の要求を断る際に有効な手段です。
書面送付後の連絡への対応
書面を送付した後も、相手から電話やメールで連絡が来る場合があります。書面で会社の意思表示を明確に伝えた後は、それ以上の電話や対面での交渉には応じない姿勢を示すことも重要です。再度連絡が来た場合は、「書面にてご回答させて頂いておりますので、そちらをご確認ください」と伝え、同じ内容の繰り返しを避けるようにします。これにより、不必要な時間や労力の消費を防ぎ、毅然とした態度を示すことができます。
過剰な要求を続けることの無意味さを伝える
お客様が過剰な要求を続ける場合、その要求が受け入れられない理由と、要求を続けても状況が変わらないことを冷静に伝えます。感情的にならず、事実と会社の立場を明確に伝えることで、お客様自身に要求の無意味さを理解してもらうよう促します。例えば、「ご希望に沿いかねる理由については、先日の書面でもご説明させていただいた通りです。これ以上の要求には応じられません。」のように、丁寧かつ毅然とした言葉遣いを心がけます。
専門家への依頼も検討する
お客様からの過剰な要求が悪質化し、自社だけでの対応が困難になった場合は、弁護士などの専門家への依頼を検討することも重要な選択肢です。弁護士が窓口となることで、お客様との直接の交渉から解放され、精神的な負担を軽減できます。また、弁護士は法的な知識に基づいて冷静かつ適切に対応するため、お客様の不当な要求を退け、早期解決に繋がる可能性が高まります。
対応の目的を切り替える判断力
クレーム対応が得意な人は、状況に応じて対応の目的を切り替える判断力を持っています。全てのお客様の要求・苦情に応じることが難しい場合や、相手の要求が明らかに不当であると判断した場合は、問題解決ではなく、これ以上の拡大を防ぐこと、あるいは適切に関係を終了させることに目的を切り替えます。このような柔軟な判断力は、いたずらに時間を浪費したり、事態を悪化させたりすることを防ぐ上で非常に重要となります。
