電話代行サービスの比較や選び方からおすすめのサービスをご紹介！

2025年08月15日

電話代行サービスは、企業の電話対応業務を外部に委託できる便利なサービスです。本記事では、電話代行サービスの基本的な説明から、導入のメリット・デメリット、そして自社に合ったサービスの選び方やおすすめサービスについて詳しく解説します。様々なサービスを比較検討し、最適な電話代行サービスを見つけるための一助となれば幸いです。

電話代行サービスとは

電話代行サービスとは、企業にかかってきた電話を外部のオペレーターが代わりに対応するアウトソーシングサービスのことです。具体的には、あらかじめ設定した電話番号にかかってきた電話を代行業者に転送し、代行業者のオペレーターが企業のスタッフとして電話受付代行や電話秘書代行といった一次対応を行います。受電内容は、電話、メール、またはチャットツールなど、事前に決められた方法で企業に報告されるため、担当者がオフィスにいなくても電話の取りこぼしを防ぐことができます。

電話代行サービスのメリット

電話代行サービスの導入は、企業に様々なメリットをもたらします。主なメリットとしては、業務効率化、顧客満足度の向上、コスト削減、そして営業時間外の電話対応などが挙げられます。これらのメリットは、特に電話対応に多くのリソースを割かれている企業や、顧客からの電話を逃したくないと考えている企業にとって大きな利点となります。

業務効率化につながる

電話代行サービスを利用するメリットの一つは、業務効率化につながることです。日常業務の中で電話対応に費やす時間は少なくありません。代表電話にかかってきた電話を関連部署に転送するなど、頻繁な電話によって従業員がコア業務から中断されることは、生産性の低下を招く可能性があります。電話代行サービスに電話対応を委託することで、従業員は自身の業務に集中できるようになり、結果として業務効率の向上が期待できます。

顧客満足度を向上させられる

電話代行サービスのもう一つのメリットは、顧客満足度を向上させられる点です。電話対応は、多くの場合、顧客が企業と最初に接する機会であり、企業の印象を大きく左右します。電話対応のプロであるオペレーターが一次対応を行うことで、スムーズかつ丁寧な対応が実現し、顧客に安心感を与えられます。これにより、顧客の満足度向上に繋がる可能性があります。

コストを抑えられる

電話代行サービスの導入は、コスト削減というメリットももたらします。電話対応のためだけに人員を雇用する場合、給与だけでなく、求人広告費、交通費、福利厚生費など、様々な費用が発生します。電話代行サービスを利用すれば、これらの人件費や教育コストを抑えることが可能です。月額費用は、サービスの範囲やコール数によって異なりますが、割安な価格のプランから提供されており、必要なサービスを必要な分だけ利用することで、費用対効果を高めることができます。

営業時間外の電話にも対応できる

電話代行サービスの利用によって得られるメリットの一つに、営業時間外の電話にも対応できるようになる点が挙げられます。多くの電話代行サービスでは、平日の営業時間だけでなく、夜間や土日祝日の対応オプションを提供しています。これにより、企業の営業時間外にかかってきた電話も逃すことなく対応できるため、ビジネスチャンスの損失を防ぎ、顧客からの信頼向上に繋がります。

電話代行サービスのデメリット

電話代行サービスは多くのメリットがある一方で、いくつかのデメリットも存在します。これらのデメリットを理解し、対策を講じることで、サービスの利用をより効果的に行うことができます。主なデメリットとしては、柔軟な対応が難しい場合があること、情報漏洩のリスク、そしてオペレーターによる対応のばらつきが挙げられます。

柔軟な対応が難しい場合がある

電話代行サービスのデメリットの一つとして、定型的な対応は可能でも、イレギュラーな状況への柔軟な対応が難しい場合がある点が挙げられます。オペレーターは事前に共有されたマニュアルに基づいて対応を行いますが、想定外の問い合わせや複雑な状況判断が必要なケースでは、その場で即座の対応が困難なことがあります。その場合、折り返し対応となるなど、自社の担当者によるフォローが必要になることがあります。

情報漏洩の危険性

電話代行サービスを利用する上で考慮すべきデメリットとして、情報漏洩の危険性が挙げられます。電話代行業者は顧客情報や取引内容など、企業の機密情報を取り扱うため、セキュリティ体制が不十分な業者を選んでしまうと、情報漏洩のリスクが発生します。信頼できる業者を選ぶためには、プライバシーマークやISMSなどの認証を取得しているか、どのようなセキュリティ対策を実施しているかを確認することが重要です。

オペレーターによって対応に差が出る可能性がある

電話代行サービスのデメリットとして、オペレーターによって対応の質にばらつきが出る可能性があるという点が挙げられます。オペレーターのスキルや経験、教育体制は代行業者によって異なります。そのため、委託先のオペレーターの質によっては、自社が求めるレベルの対応が常に提供されるとは限りません。サービス選定時には、オペレーターの教育体制や品質管理について確認することが重要です。

自社に合った電話代行サービスの選定方法

自社に最適な電話代行サービスを選ぶためには、いくつかの重要なポイントを比較検討する必要があります。サービスの範囲、オペレーターの質、料金プラン、対応時間、セキュリティ対策、そして他の利用者の評判などを確認することで、自社のニーズに最も合致したサービスを見つけることができるでしょう。

提供されるサービスの範囲を確認する

自社に合った電話代行サービスを選ぶ上で、まず確認すべきは提供されるサービスの範囲です。単に電話の一次対応を代行するだけでなく、予約受付、簡単な問い合わせ対応、特定の部署への取次ぎなど、どこまで対応してもらえるのかを明確にする必要があります。また、自社の業種に特化したサービスがあるかどうかも確認すると良いでしょう。サービス内容と自社の求める対応範囲が一致しているかを確認することで、導入後のミスマッチを防ぐことができます。

オペレーターのスキルや教育体制を確認する

電話代行サービスの品質は、オペレーターのスキルに大きく左右されます。サービス選定時には、オペレーターがどのような研修を受けているのか、ビジネスコミュニケーション能力や専門知識は十分かといった点を確認することが重要です。質の高いオペレーターは、顧客に対して丁寧かつ適切な対応を提供し、企業イメージの向上に貢献します。大手の電話代行サービスでは様々な教育体制を構築しています。利用者の評判や口コミでオペレーターの対応品質について言及されているかも参考にすると良いでしょう。

料金プランとサービス内容のバランスを比較する

電話代行サービスの費用は、月額基本料金に加え、コール数に応じた従量課金やオプション料金が発生することが一般的です。格安なサービスもありますが価格だけで判断せず、料金プランに含まれるサービス内容、超過コール料金、初期費用などを総合的に比較検討することが重要です。月間の予想コール数を把握し、自社の利用状況に合った無駄のない料金プランを選ぶことで、コストを抑えつつ必要なサービスを受けることが可能です。

対応可能な時間帯を確認する

電話代行サービスを選ぶ際には、自社が必要とする時間帯に対応が可能かを確認することが重要です。平日昼間だけの対応で十分なのか、それとも夜間や土日祝日、さらには24時間365日の対応が必要なのかを明確にしましょう。対応時間によって料金プランが異なる場合が多いため、必要な時間帯のサービスが提供されているか、その場合の費用はどの程度になるのかを事前に確認しておく必要があります。

セキュリティ対策がしっかりしているか確認する

電話代行サービスに会社の電話対応を委託するということは、顧客情報や取引内容などの機密情報を共有することになります。そのため、サービス提供会社のセキュリティ対策が万全であるかを確認することは非常に重要です。具体的には、プライバシーマークやISMS認証の取得状況、個人情報保護のための体制、オペレーターの入退室管理、情報の取り扱いに関する教育などを確認しましょう。

通知方法を確認する

電話代行サービスでは、オペレーターが受けた電話内容を契約者へ報告する方法がいくつかあります。一般的な通知方法としては、メール、SMS、そして近年ではビジネスチャットツール（Slack, Chatwork, Microsoft Teams, LINE WORKS, Google Chatなど）やLINEなどが挙げられます。外出先でも契約している携帯電話で確認することも可能です。
これらの通知方法はサービスによって異なり、複数の方法に対応している場合もあります。報告方法によって情報のリアルタイム性や共有のしやすさが変わるため、自社のコミュニケーションスタイルに合った通知方法を提供しているか確認することが重要です。

サポート体制を確認する

電話代行サービスを選ぶ際には、提供会社のサポート体制を確認することが重要です。サービスによっては、ヘルプページが用意されていたり、チャット、メール、オンラインでの相談が可能であったりと、サポート内容は多岐にわたります。また、専任の営業担当がついて手厚いサポートを受けられる場合もあります。加えて、受電内容の確認や各種設定を行う管理画面の使いやすさも重要な要素です。多くのサービスで無料トライアルが提供されているため、これらのサポート体制や管理画面の操作性を事前に確認しておくと良いでしょう。

利用者の声や評判を参考にする

電話代行サービスを比較検討する際には、実際にそのサービスを利用している企業の口コミや評判を参考にすることが有効です。利用者の声からは、オペレーターの対応品質、報告体制の利便性、料金体系の分かりやすさなど、パンフレットやウェブサイトだけでは分からない実際の使用感を知ることができます。複数の利用者の評判を確認することで、サービスの信頼性や安定性を判断する手助けになります。

電話代行サービス導入時の注意点

電話代行サービスの導入を検討する際には、いくつかの注意点があります。まず、サービス内容を十分に理解し、自社の業務フローと連携できるかを確認する必要があります。また、契約内容を細部まで確認し、特に料金体系や解約条件について不明な点がないようにすることが重要です。さらに、オペレーターとの連携方法や、緊急時の対応フローについても事前に取り決めをしておくことが円滑な運用に繋がります。