電話対応マニュアルの基本的な作り方を例文も交えてご紹介

新入社員や電話対応に不慣れな方にとって、会社の電話に出ることは緊張を伴うものです。しかし、電話対応はビジネスの基本であり、会社の印象を左右する重要な業務でもあります。本記事では、電話対応の基礎から応用まで、具体的な例や例文を交えながら電話対応マニュアルの作り方をご紹介します。このマニュアルを参考に、自信を持って電話対応ができるようになりましょう。

電話対応の基礎となる心構え

電話対応において、どのような状況でも相手に失礼なく、会社の代表として適切な応対を心がけることが重要です。落ち着いて誠実に対応することで、会社の信頼を得ることにつながります。アルバイトや新人であっても、会社の看板を背負っている意識を持つことが大切です。

会社の顔としての意識を持つ

電話に出る際は、自分が会社の代表であるという意識を持つことが非常に重要です。電話をかけてきた相手にとって、最初に対応した人の印象が会社の第一印象となるからです。正社員やアルバイト、新人に関わらず、会社の看板を背負っているという意識を持つことで、自然と丁寧な電話対応につながります。会社の代表として、明るくハキハキとした応対を心がけましょう。

正確な敬語を使う

ビジネスシーンにおける電話対応では、正確な敬語を使うことが基本中の基本です。適切な敬語を使用することで、相手に丁寧な印象を与え、会社の信頼性を高めることができます。「御社」「貴社」の使い分けや、「～でございます」「～でいらっしゃいます」といった丁寧な言葉遣いを意識しましょう。間違いやすい敬語については後ほど詳しく解説しますので、参考にしてください。

明るく聞き取りやすい話し方を心がける

電話では相手に顔が見えないため、声のトーンや話し方が印象を大きく左右します。明るく、ハキハキとした聞き取りやすい話し方を心がけましょう。ボソボソとした小さな声や早口での話し方は、相手に不安や不快感を与えてしまう可能性があります。笑顔で話すことを意識すると、声のトーンが自然と明るくなります。声のトーンを確認するために、自分の声を録音して聞いてみるのもおすすめです。

電話を受ける際の基本的な流れとマナー

電話を受ける際の基本的な流れとマナーを理解しておくことは、スムーズな電話対応のために不可欠です。新人やアルバイトの方も、以下の流れを参考に基本を習得しましょう。迅速な応答、正確な情報伝達、丁寧な言葉遣いを心がけることで、会社の代表としてふさわしい電話対応ができます。これらの基本を習得すれば、電話対応が簡単だと感じられるようになるでしょう。

電話が鳴ったら迅速に応答する

電話がかかってきたら、3コール以内を目安に迅速に応答することが一般的なビジネスマナーです。3コール以上お待たせしてしまうと、相手に「待たされている」と感じさせ、会社の印象を損ねてしまう可能性があります。もし3コール以上鳴ってしまった場合は、「お待たせいたしました」と一言添えてから会社名を名乗りましょう。会社の代表として、迅速かつ丁寧な対応を心がけてください。

会社名と名前をはっきりと名乗る

電話に出たら、まずは会社名と所属部署、そして自分の名前をはっきりと名乗りましょう。「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社△△部でございます。」のように、聞き取りやすい声で伝え、誰が出たのかを明確にすることが大切です。これにより、相手は安心して用件を伝えることができます。

相手の情報を正確に聞き取る

相手が名乗ったら、会社名、部署名、氏名を正確に聞き取りましょう。聞き取れなかった場合は、「恐れ入りますが、もう一度お願いいたします」のように、丁寧に聞き返します。あいまいなまま話を進めると、後々トラブルになる可能性があります。特に重要な情報の要件は、正確な聞き取りが不可欠です。

相手の氏名や会社名を復唱して確認する

聞き取った相手の会社名や氏名は、必ず復唱して確認しましょう。「〇〇株式会社の△△様でいらっしゃいますね」のように繰り返すことで、聞き間違いを防ぎ、相手にしっかりと聞いているという安心感を与えることができます。

用件を正確に聞き取りメモを取る

相手の用件は、必ず正確に聞き取り、詳細をメモに取りましょう。5W2H（いつ、どこで、誰が、何を、なぜ、どのように、いくら）を意識してメモを取ると、情報を整理しやすくなります。後で担当者に正確な要件を伝えるために、聞きながらメモを取る習慣をつけましょう。電話の近くに筆記用具とメモ用紙を常に用意しておくと安心です。

担当者がいる場合は保留にして取り次ぐ

電話の要件を聞き、担当者に取り次ぐ必要がある場合は、必ず保留にしましょう。保留にせずに取り次ぐと、社内の会話が相手に聞こえてしまい、失礼にあたる可能性があります。「〇〇部の△△でございますね。ただいまおつなぎいたしますので、少々お待ちください」のように伝え、保留ボタンを押します。保留時間が長くなりそうな場合は、一度保留を解除し、「お待たせしており申し訳ございません」と状況を伝える配慮も必要です。

担当者が不在の場合の対応

担当者が不在の場合は、不在の理由と戻り時間、または対応できる日時を正確に伝えましょう。例えば、外出中であれば「〇〇はあいにく外出しておりまして、〇時頃に戻る予定です」のように具体的に伝えます。休暇中の場合は、「申し訳ございませんが、〇〇は本日休暇を取っております」と伝えますが、休暇の理由は詳細に伝える必要はありません。その上で、相手に「戻り次第こちらから折り返しお電話させましょうか」「よろしければ、ご伝言を承りましょうか」など、今後の対応について意向を伺います。営業担当など、日中社外にいることが多い担当者の不在時でも、落ち着いて対応できるように、不在時の対応フローを事前に確認しておきましょう。

相手が電話を切ったことを確認してから終話する

電話を終える際は、基本的に電話をかけた側が先に電話を切るのがマナーです。しかし、相手がお客様や目上の方の場合は、相手が電話を切ったことを確認してから受話器を置くようにしましょう。相手が切るのを待ってから、「ありがとうございました。失礼いたします」と一礼し、静かに受話器を置きます。受話器を置く際に大きな音を立てないよう注意が必要です。

対応内容を関係者へ確実に伝える（電話メモの活用）

電話応対で聞き取った要件や対応内容は、社内の担当者や関係者に正確かつ迅速に伝えなければなりません。そのためには、電話メモを正確に記入し、担当者に回覧したり、情報共有ツールを活用したりすることが重要です。電話メモには、かけた人の会社名、氏名、電話番号、用件、対応内容、折り返しの要否、伝言などを具体的に記載します。これにより、「言った」「言わない」のトラブルを防ぎ、スムーズな社内連携が可能になります。

電話をかける際の基本的な流れとマナー

自分から電話をかける際にも、いくつかの基本的なマナーがあります。事前に準備をし、相手への配慮を忘れないことで、スムーズで失礼のないコミュニケーションが実現します。特にビジネスの電話では、相手の時間をいただいているという意識を持って、簡潔かつ要領よく話すことが大切です。

事前に話す内容を整理しておく

電話をかける前に、話す内容や目的を整理しておきましょう。メモに箇条書きにしたり、無料のテンプレートなどを活用して、伝えたい要件や確認したい事項を一覧にして整理しておくと、電話中に慌てたり、伝え漏れを防ぐことができます。相手に聞かれて困ることのないよう、必要な資料や情報を手元に準備しておくことも大切です。

相手に配慮した時間帯にかける

電話をかける時間帯にも配慮が必要です。相手の業務時間内にかけるのが基本ですが、始業直後や終業間際、昼休み時間帯は避けましょう。相手の状況を想像し、迷惑にならない時間帯を選ぶことが、ビジネスマナーとして重要です。

会社名と名前を明確に伝える

電話がつながったら、まずは自分の会社名と氏名を明確に名乗り、「いつもお世話になっております」といった挨拶を述べます。相手に自分が誰であるかをすぐに認識してもらうことで、その後の会話がスムーズに進みます。

担当者につないでもらったら再度名乗る

受付の方などに担当者への取次ぎをお願いし、担当者に電話がつながったら、再度会社名と氏名を名乗りましょう。「〇〇会社の△△と申します。〇〇様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております」のように丁寧に伝え直すことで、担当者もスムーズに用件を聞く体制に入ることができます。

担当者が不在の場合の対応

電話をかけた相手が不在だった場合、まずは不在の理由や戻り時間を確認します。そして、「改めてこちらからお電話させていただきます」と伝えるのが一般的です。もし急ぎの用件であれば、伝言をお願いするか、折り返しをお願いすることも可能です。伝言をお願いする場合は、簡潔に要件をまとめて伝えましょう。不在時の対応については、後述の例文も参考にしてください。

静かに電話を切る

電話での会話が終わったら、お礼を述べてから静かに電話を切ります。相手に不快感を与えないよう、受話器を置く音にも配慮しましょう。電話機のフックを指で押してから受話器を置くと、大きな音を防ぐことができます。ビジネス電話では、かけた側が先に切るのが原則とされています。ただし、相手が目上の方の場合は、相手が切るのを待つ方が無難です。

電話対応で役立つ表現と例文

電話対応においては、状況に応じた適切な表現を使うことが重要です。ここでは、電話を受ける際やかける際に役立つ様々なフレーズやワードと、具体的な例文をご紹介します。これらの例文を参考に、スムーズで丁寧な電話対応を目指しましょう。簡単な言葉遣いでも、適切に使うことで印象が大きく変わります。

電話を受ける時に使えるフレーズ

電話を受ける際には、相手に安心感を与える第一声が重要です。「お電話ありがとうございます。〇〇株式会社の△△でございます。」は基本的な名乗り方です。相手が名乗られたら、「〇〇様でいらっしゃいますね。いつもお世話になっております。」と続けましょう。担当者への取次ぎを依頼された場合は、「〇〇ですね。少々お待ちください。」と伝え、保留にします。聞き取りにくい場合は、「恐れ入ります、少々お電話が遠いようですので、もう一度お聞かせいただけますか。」のように尋ねると丁寧です。

電話をかける時に使えるフレーズ

電話をかける際は、「お世話になっております。〇〇株式会社の△△と申します。」と会社名と氏名を名乗ることから始めます。担当者につないでもらいたい場合は、「〇〇部の△△様はいらっしゃいますでしょうか。」と尋ねます。用件を伝える際は、「本日は、～の件でお電話いたしました。」のように簡潔に述べましょう。最後に、「お忙しいところ失礼いたしました。ありがとうございました。」と感謝の気持ちを伝えて終話します。

担当者が不在の場合の具体的な伝え方

担当者が不在の場合、状況に応じて伝え方が異なります。例えば、外出中の場合は「申し訳ございません、あいにく〇〇はただいま外出しております。〇時頃に戻る予定です。」と伝えます。会議中の場合は、「恐れ入ります、〇〇はただいま会議中でございます。会議は〇時頃に終了予定です。」のように伝えます。休暇中の場合は、「申し訳ございませんが、〇〇は本日お休みをいただいております。」と伝えましょう。その後、「戻り次第こちらからお電話させましょうか」や「よろしければ、ご伝言を承りましょうか」と相手の意向を確認します。お客様からのご用件を「承ります」と伝え、内容を正確に聞き取る準備ができていることを示しましょう。

折り返しをお願いする場合

担当者が不在で、お客様に折り返しのお電話をお願いする場合は、失礼のないよう丁寧に依頼します。「〇〇はあいにく席を外しておりまして、戻り次第こちらから折り返しお電話差し上げましょうか。」と相手の都合を伺います。お客様から「はい、お願いします」と返事があれば、「念のため、お電話番号を頂戴できますでしょうか。」と連絡先を確認します。また、「〇〇様のご都合の良いお時間はございますでしょうか。」と、相手が出やすい時間を尋ねるとより丁寧です。

伝言を依頼する場合

担当者が不在で、相手の方から伝言を頼まれた場合は、快く「承ります」と引き受けましょう。「はい、かしこまりました。私、〇〇がご用件を承ります。」と伝え、メモを取る準備をします。伝言内容を復唱し、「繰り返しますが、～というご伝言でよろしいでしょうか。」と確認することで、間違いを防ぎます。最後に、「申し伝えときます。」と伝え、責任をもって担当者に伝えることを伝えます。

聞き取れなかった場合の確認方法

相手の声が小さかったり、電波が悪かったりして聞き取れなかった場合は、あいまいなままにせず必ず確認しましょう。「恐れ入ります、お電話が少々遠いようでございます。もう一度お名前をお聞かせいただけますか。」のように、電話機のせいにするクッション言葉を使うと、相手に失礼な印象を与えにくいです。また、「申し訳ございません、少々聞き取れませんでした。大変恐縮ですが、もう一度ゆっくりお話しいただけますでしょうか。」のように、丁寧にお願いすることも重要です。

間違いやすい敬語表現

ビジネスシーンでよく使う敬語でも、間違いやすい表現があります。「了解しました」は「承知いたしました」や「かしこまりました」を使うのが適切です。「～になります」を「～でございます」に、「～のほう」を単純に「～」にするなど、より適切な表現を心がけましょう。例えば、「資料のほう、お送りします」ではなく、「資料をお送りします」が自然です。正しい敬語を使うことで、相手からの信頼を得やすくなります。

状況に応じたクッション言葉の活用

クッション言葉は、相手に何かをお願いしたり、断ったりする際に、言葉の響きを和らげるために使われます。例えば、「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」「よろしければ」などがあります。担当者が不在で折り返しをお願いする場合に「恐れ入りますが、お電話番号をいただけますでしょうか」と言ったり、すぐに回答できない場合に「少々お待ちいただけますでしょうか」と言うことで、一方的な印象を与えず、丁寧なコミュニケーションが可能になります。

クレーム電話への対応方法

クレームの電話は、会社の信頼に関わる重要な対応です。感情的にならず、落ち着いて誠実に対応することが求められます。正しい手順と心構えを理解し、会社の代表として適切に対応できるようにしましょう。特にコールセンターや営業担当者は、クレーム対応のスキルが重要になります。

誠意を持ってお詫びする

クレームの電話を受けたら、まずは相手の不快な気持ちや状況に対して、誠意を持ってお詫びの言葉を伝えます。「この度は、ご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございません。」のように、お客様の感情に寄り添う姿勢を示すことが重要です。ただし、事実関係が確認できる前であっても、まずは心情へのお詫びをすることが大切です。

相手の話を最後まで聞く

お客様が話し始めたら、途中で遮らず、最後までしっかりと話を聞くことに徹しましょう。相手は感情的になっている場合が多いので、まずはじっくりと話を聞き、状況を正確に把握することが、適切な対応への第一歩となります。相槌を打ったり、「さようでございますか」「はい」と返事をしたりして、聞いていることを伝えましょう。

安易な回答は避ける

クレームの内容を十分に確認しないまま、その場しのぎの安易な回答をすることは絶対に避けてください。事実と異なる説明をしたり、対応できないことを安請け合いしたりすると、さらなるトラブルにつながる可能性があります。分からないことや判断に迷う場合は、「確認して改めてご連絡差し上げます」のように伝え、正確な情報を持ち帰り、適切な対応を検討する時間を取りましょう。

必要に応じて担当者へ引き継ぐ

自分だけで対応できない内容のクレームや、専門的な知識が必要な場合は、速やかに担当者や上司に引き継ぎましょう。お客様に「担当部署の〇〇に代わります」と伝え、経緯を正確に申し送ることが重要です。お客様をたらい回しにするような印象を与えないよう、スムーズな引き継ぎを心がけてください。

保留にする際の注意点

クレーム対応中に担当者への取次ぎや確認のために保留にする場合は、必ずお客様に保留にする旨とその理由を伝えてから行いましょう。「恐れ入りますが、担当の者に確認いたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」のように丁寧に伝えます。保留時間が長くなる場合は、定期的に状況を伝え、「お待たせしており申し訳ございません。もう少々お待ちいただけますでしょうか。」と声かけをすることで、お客様のイライラを軽減できます。

効果的な電話対応マニュアルの作り方

電話対応マニュアルは、従業員の電話応対スキルを統一し、会社のイメージ向上や業務効率化に貢献する重要なツールです。特に新人やアルバイトの教育、そして営業担当者の対応品質向上に役立ちます。ここでは、現場で役立つ効果的な電話対応マニュアルの作り方を具体的に解説します。

マニュアル作成の重要性を理解する

電話対応マニュアルを作成することは、企業の電話対応品質を一定に保ち、顧客満足度を高めるために非常に重要です。マニュアルがあれば、担当者によって対応にばらつきが出ることを防ぎ、誰でも会社の基本的な対応ルールに沿って応対できるようになります。また、新人教育の時間を短縮し、効率的に業務を習得してもらう上でも役立ちます。

基本的なルールを明確にする

マニュアルには、電話を受ける際と電話をかける際の基本的なルールを明確に記載しましょう。例えば、「3コール以内に出る」「会社名と名前をはっきりと名乗る」「相手の情報を復唱する」といった基本的なマナーや、「もしもし」を使わないことなどを盛り込みます。誰が読んでも理解できるよう、分かりやすい言葉で具体的に記述することが大切です。

よくある問い合わせへの対応方法をまとめる

電話でよくある問い合わせ内容とその対応方法をまとめておくと、担当者はスムーズに応対できます。製品やサービスに関する質問、料金について、営業時間、所在地など、頻繁に聞かれる要件に対する回答例や説明の手順を具体的に記載しましょう。FAQ形式でまとめておくと、検索しやすく便利です。

具体的なトークスクリプトを作成する

電話対応に慣れていない新人やアルバイトのために、具体的なトークスクリプトを作成すると非常に役立ちます。実際の会話の流れに沿って、どのような状況でどのようなフレーズを使うか、例文を交えて詳細に記述します。例えば、電話の受け方、担当者への取次ぎ、不在時の対応など、シーン別のスクリプトを用意することで、自信を持って対応できるようになります。

イレギュラーケースの対応フローを定める

通常の対応フローでは対応できないイレギュラーなケースについても、マニュアルに盛り込んでおきましょう。例えば、クレームへの一次対応、担当者以外では判断できない質問、緊急時の連絡先など、事前に対応フローを定めておくことで、担当者は慌てずに適切な対応ができます。エスカレーション先を明確にしておくことも重要です。

担当者への情報共有方法を明確にする

電話で受けた要件や対応内容を、担当者や関係者へ確実に共有する方法をマニュアルに定めます。電話メモの記入方法や、社内SNS、チャットツールなどを活用した情報共有の手順を明確にしましょう。誰に、いつまでに、どのような情報を伝える必要があるのかをルール化することで、伝達漏れやミスの発生を防ぎます。

マニュアルを分かりやすく整理する

作成したマニュアルは、誰が見ても分かりやすいように整理することが重要です。目次を作成したり、色分けや太字などを活用して重要な箇所を強調したり、図やフローチャートを用いて視覚的に分かりやすくする工夫をしましょう。電子データとして共有することで、いつでもどこでも参照できるようにすると、利便性が向上します。

定期的な見直しと更新を行う

一度作成したマニュアルも、業務内容の変化や新しい問い合わせ内容の発生に応じて、定期的に見直しと更新を行う必要があります。実際にマニュアルを利用している従業員からのフィードバックを収集し、内容を改善していくことで、より実践的で役立つマニュアルになります。最新の情報が反映されている状態を保つことが重要です。

電話対応スキル向上のためのポイント

電話対応スキルは、意識と練習によって向上させることができます。特に新人や電話対応に苦手意識がある方は、日頃から意識して実践的な練習を取り入れることが効果的です。ここでは、電話対応スキルを磨くための具体的なポイントをご紹介します。

電話応対に苦手意識がある場合の対策

電話対応に苦手意識がある場合は、まずは基本的なマナーやよく使うフレーズを覚えることから始めましょう。マニュアルやトークスクリプトを読み込み、声に出して練習することで、自信につながります。最初は簡単な電話から経験を積み、徐々に難しい内容の電話にも挑戦していくと良いでしょう。同僚や先輩に協力してもらい、ロールプレイング形式で練習することも効果的です。

日頃から意識すべきこと

日頃から、明るく聞き取りやすい声で話すこと、正しい敬語を使うことを意識しましょう。相手の話をしっかりと聞き、内容を正確に理解しようとする傾聴の姿勢も重要です。また、常にメモと筆記用具を手元に準備しておく習慣をつけることで、いざという時に慌てずに済みます。

実践的な練習を取り入れる

電話対応スキルを向上させるためには、座学だけでなく実践的な練習が不可欠です。同僚や上司に協力してもらい、実際の業務に近い状況を想定したロールプレイングを繰り返し行いましょう。録音機能があれば、自分の電話対応を聞き返し、改善点を見つけることも有効です。実際の電話応対の機会を捉え、積極的に電話に出て経験を積むことが、スキルアップの一番の近道です。

まとめ

ビジネスにおける電話対応は、会社の印象を左右する重要な業務です。適切なマナーとスムーズな対応を心がけることで、お客様や取引先との良好な関係を築くことができます。新人やアルバイト、あるいは電話対応に苦手意識がある方も、今回ご紹介した電話対応マニュアルの作り方や基本的な流れ、マナー、そして具体的な例や例文を参考に研修や練習を重ねることで、自信を持って電話をかける、受けることができるようになります。正しい敬語の使用、正確な要件の聞き取り、そして誠実なクレーム対応など、日々の業務で意識することで、あなたの電話対応スキルは確実に向上します。諦めず練習に取り組み、会社の顔として素晴らしい電話対応を目指しましょう。