医療機関・歯科医院でのカスハラ(カスタマーハラスメント)事例|職員を守る方法を考えよう!

病院や歯科医院においても、患者やその家族からの理不尽な要求や暴言といったカスタマーハラスメントが増加し、深刻な問題となっています。
医療現場で働く職員が安心して業務に専念するためには、組織全体でこの問題に向き合い、適切な対策を講じることが不可欠です。
この記事では、医療機関で実際に起きているカスハラの事例を紹介し、職員と病院を守るための具体的な方法について解説します。

目次

医療機関で深刻化するカスタマーハラスメント(カスハラ)とは

カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、顧客や取引先から行われる、社会通念上不相当で理不尽な要求や言動を指します。
医療機関においては、患者やその家族からの同様の行為が「ペイシェントハラスメント(ペイハラ)」と呼ばれることもあります。
これらは、正当な意見やクレームとは一線を画す悪質なハラスメントであり、職員の心身に大きな負担をかけ、安全な医療提供体制を脅かす要因となり得ます。


正当なクレームと悪質なカスハラの見分け方

正当なクレームは、提供された医療サービスに対する具体的な意見や改善要望であり、事実に基づいています。
これらは、サービスの質を向上させるための貴重な情報源となり得ます。
一方で、悪質なカスハラ(ハラスメント)は、要求内容が社会通念上、法的に見て妥当性を欠いているか、もしくは要求を実現するための手段・態様が不相当な場合を指します。
例えば、大声で怒鳴る、長時間拘束する、土下座を要求するといった行為は、たとえ要求内容に一部妥当性があったとしても、その手段が不適切であるためハラスメントに該当します。
要求内容の妥当性」と「要求手段の相当性」という2つの軸で判断することが重要ですが、その線引きは時に難しい場合もあるため、組織として判断基準を設けておくことが求められます。

医療現場で実際に起きているカスハラの具体例

医療現場で発生するカスタマーハラスメントは、暴言や威圧といった精神的な攻撃から、理不尽な要求、さらには暴力行為に至るまで多岐にわたります。
患者やその家族によるこれらの行為は、対応する職員だけでなく、周囲にいる他の患者にも不安や恐怖を与え、診療環境全体を悪化させる深刻な問題です。
ここでは、実際に医療現場で報告されているカスハラの具体的な事例をいくつか紹介します。


職員に対する暴言や威圧的な言動

医療現場におけるカスハラの典型例として、職員への暴言や威圧的な言動が挙げられます。
例えば、「なぜこんなに待たせるんだ」と受付で大声で怒鳴ったり、「俺を誰だと思ってるんだ、他の患者より先に診ろ」と高圧的な態度で迫ったりするケースです。
また、医師の診断や治療方針に納得がいかない患者が、「このヤブ医者」「訴えてやるからな」といった人格を否定する言葉や脅迫的な文句を投げつけることもあります。
こうした言動は、受けた職員の心に深い傷を残し、精神的に追い詰める原因となります。
院内の秩序を乱し、他の患者に不安を与えるだけでなく、職員を萎縮させ、適切な医療サービスの提供を妨げる要因にもなります。


理不尽な要求や長時間の拘束

診療時間外の診察を強要したり、「すぐに診断書を書け」とその場で発行を迫ったりするなど、社会通念上受け入れがたい無理な要求もカスハラの一種です。
また、特定の職員を指名し、何度も同じ説明を求めたり、延々と自説を述べたりして長時間にわたり拘束する行為も該当します。
中には、治療結果に対して「誠意を見せろ」と金銭を要求したり、科学的根拠のない治療法を強要したりする悪質なケースも存在します。
これらの行為は、対応する職員の業務を著しく妨害するだけでなく、他の患者を待たせることにもつながり、医療機関全体の機能に支障をきたす深刻な問題です。


治療費の支払いを拒否する行為

提供された医療行為に対して、正当な理由なく治療費の支払いを拒否するのも悪質な迷惑行為です。
治療内容や結果への不満を理由に、「こんな治療に金は払えない」と窓口で支払いを拒んだり、請求書を送付しても無視を続けたりする患者がいます。
特に、高額な自費診療などにおいて、当初は合意していたにもかかわらず、後になって一方的に支払いを拒否するケースも見られます。
このような行為は、医療機関の経営に直接的な損害を与えるだけでなく、未収金回収のために職員が費やす時間や精神的な負担も大きくなります。
単なる支払いの遅延ではなく、意図的に支払いを免れようとする行為は、医療機関との信頼関係を著しく損なうものです。


SNSでの誹謗中傷やプライバシー侵害

近年、SNSや口コミサイトを利用した誹謗中傷が増加しています。
医療機関や職員の実名を挙げて、「あの病院の看護師は態度が最悪」「あの医者は誤診した」など、事実に基づかない、あるいは誇張された悪評を書き込む行為がこれにあたります。
一度インターネット上に拡散されると、完全に削除することは困難であり、病院の評判に長期的なダメージを与えかねません。
さらに、職員の顔写真を無断で撮影してSNSに投稿したり、個人情報を特定して晒したりするプライバシー侵害も深刻な問題です。
こうした行為は、職員の精神的な平穏を脅かし、安心して働ける環境を破壊するだけでなく、他の患者の不安を煽ることにもつながります。

カスハラが職員と医療機関に与える深刻なダメージ

カスタマーハラスメントは、単に対応が難しいクレームというだけでなく、職員個人と病院組織全体に深刻なダメージをもたらす問題です。
暴言や理不尽な要求は職員の心身を蝕み、離職の原因となるほか、院内の雰囲気を悪化させ、結果的に他の患者への医療サービスの質の低下を招きます。
ハラスメントを放置することは、医療機関の経営基盤そのものを揺るがしかねない重大なリスクとなります。


職員の心身に及ぼす健康被害と離職リスク

患者からの執拗なクレームや暴言といったハラスメントに晒され続けると、職員は強い精神的ストレスを感じます。
このストレスが原因で、うつ病や適応障害、PTSD(心的外傷後ストレス障害)といった精神疾患を発症するケースも少なくありません。
不眠や食欲不振、頭痛などの身体的な症状として現れることもあります。
心身の健康を損なった結果、休職や離職を選択せざるを得なくなる職員が増加すれば、医療機関は貴重な人材を失うことになります。
特に経験豊富なスタッフの離職は、チーム医療の質の低下に直結し、組織にとって大きな損失です。
職員が心身ともに健康で、安心して働ける環境を守ることが、人材の定着と安定した医療提供の基盤となります。


他の患者への影響と医療サービスの質の低下

カスハラへの対応には、多くの時間と労力が割かれます。
特定の患者への対応に職員が長時間拘束されると、その分、他の患者への対応が遅れ、待ち時間の増加や必要なケアの遅延につながります。
また、待合室などで大声で怒鳴る行為は、他の患者に恐怖や不快感を与え、病院全体の療養環境を悪化させます。
職員がハラスメントによって精神的に疲弊すると、集中力や注意力が低下し、ヒューマンエラー、すなわち医療ミスのリスクを高める可能性も否定できません。
このように、一人の患者によるカスハラ行為は、当事者だけの問題にとどまらず、他の多くの患者が受けるべき医療サービスの質を低下させる原因となります。

職員を守るために医療機関が取り組むべきカスハラ対策

職員をハラスメントから守り、安全な職場環境を確保するためには、個人の努力に任せるのではなく、医療機関として組織的にカスハラ対策に取り組む姿勢が不可欠です。
対策方針の明確化、具体的な対応マニュアルの整備、相談しやすい体制づくりなどを通じて、問題発生時に迅速かつ適切に対応できる基盤を構築することが重要です。
ここでは、具体的なカスハラ対策について解説します。


院内でのカスハラ対策方針を明確に定める

まず最も重要なのは、経営者が「当院はカスタマーハラスメントに対し、組織として毅然と対応する」という明確な方針を打ち出すことです。
この方針を就業規則や院内規程に明記し、全職員に共有します。
さらに、その方針を患者や来院者にも周知するため、院内の目立つ場所にポスターとして掲示したり、ウェブサイトに掲載したりすることが極めて有効です。
ポスターには、暴言・暴力・威嚇・理不尽な要求などをハラスメント行為として具体的に例示し、そのような行為があった場合には診療をお断りする場合があることや、警察に通報することなどを記載します。
これにより、悪質な言動を未然に防ぐ抑止効果が期待でき、職員も「組織が守ってくれる」という安心感を持って業務に臨めます。


対応手順を具体的に定めたマニュアルを作成し周知する

実際にカスハラが発生した際に、職員が慌てずに統一した対応がとれるよう、具体的な対応手順を記載したマニュアルを作成し、事前に全職員へ周知徹底することが不可欠です。
マニュアルには、初期対応の心得(傾聴の姿勢、安易な謝罪の禁止など)、報告・連絡・相談のフロー、責任者や担当部署の役割分担などを明確に定めます。
また、暴言、脅迫、暴力といった行為のレベルに応じて、「警告」「退去要求」「警察への通報」など、段階的な対応策を具体的に示しておくことが重要です。
作成したマニュアルは、定期的な研修を通じて内容を浸透させ、ロールプレイングなどを実施することで、いざという時に実践できる状態にしておきます。


職員が一人で抱え込まないための相談窓口を設置する

カスハラを受けた職員が精神的な負担を一人で抱え込み、追い詰められることがないよう、院内に安心して相談できる窓口を設置することも有効なカスハラ対策です。
相談窓口の担当者は、医院長や信頼できる管理職などが担い、相談者のプライバシー保護を徹底します。
相談を受けた際は、まず職員の話を丁寧に聞き、その苦痛に寄り添う姿勢が重要です。
その上で、組織としてどのような対応が可能かを一緒に考え、解決に向けてサポートします。
カウンセラーといった外部の専門家と連携し、専門的なメンタルヘルスケアを受けられる体制を整えることも望ましいです。
相談したことが不利益につながらないことを明確にし、誰もが利用しやすい環境を整えます。


弁護士など外部の専門家と連携できる環境・体制を整える

院内での対応が困難な悪質なケースや、損害賠償請求といった法的な対応が必要になる事態に備え、日頃から弁護士などの外部専門家と連携できる体制を整えておくことが、非常に重要なカスハラ対策となります。
顧問弁護士がいれば、カスハラに対する方針策定やマニュアル作成の段階から法的な観点で助言を得ることができます。
実際にトラブルが発生した際には、代理人として患者との交渉を任せたり、法的措置に関する的確なアドバイスを受けたりすることが可能です。
また、「当院は顧問弁護士の指導のもとハラスメント対策を行っています」といった掲示を行うだけでも、悪質な要求に対する強い抑止力として機能します。
警察との連携窓口を明確にしておくことも、緊急時の備えとして有効です。

カスハラ発生時の具体的な対応フローと注意点

どれだけ予防策を講じても、実際にカスハラが発生してしまう可能性はあります。
その際には、パニックにならず、事前に定めたマニュアルに沿って冷静かつ組織的に対応することが、問題の拡大を防ぎ、職員の安全を確保する上で極めて重要です。
初期対応からエスカレートした場合の対処まで、現場で求められる具体的な対応フローと注意点を理解しておくことが求められます。


初期対応では冷静に患者の話を聞き、正確に記録する

患者からの強い口調での申し立てがあった場合、まずは相手を刺激しないよう、別の場所に案内するなどして、冷静に話を聞く姿勢を示すことが重要です。
ただし、相手の主張をすべて受け入れるということではありません。
話を遮らずに傾聴し、何に不満を感じているのか、事実関係と要求内容を正確に把握することに努めます。
この際、会話内容をICレコーダーなどで録音することやクラウドカメラで録画することが、後の事実確認や証拠として極めて有効です。
録音・録画が難しい場合でも、「いつ、どこで、誰が、何を、どのように」といった5W1Hを意識して、時系列で詳細なメモを取ることが不可欠です。
客観的な記録は、組織として対応を検討する際の重要な判断材料となります。


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複数人で対応し、決して一人で抱え込まない

カスハラ対応の鉄則は、職員を一人にさせないことです。
患者が興奮している、要求がエスカレートしそうだと感じた時点で、速やかに上司や他の職員に助けを求め、必ず複数人で対応する体制を整えます。
複数で対応することで、一人の職員にかかる精神的プレッシャーを分散させることができます。
また、対応者が複数いるというだけで、相手の言動が過激化することへの抑止力にもなります。
さらに、対応内容を客観的に確認し合えるため、事実誤認を防ぎ、より適切な判断を下す助けとなります。
クラウドカメラの映像を後から複数人で確認し、対応を検討することも有効な手段です。
担当者を孤立させず、組織全体で問題にあたるという姿勢が重要です。


悪質な場合は診療の拒否や警察への通報も検討する

職員への暴言や脅迫、暴力行為が繰り返され、他の患者の安全や診療業務に著しい支障が生じる場合は、診療の拒否も視野に入れた毅然とした対応が必要です。
医師法における応召義務との関係で診療拒否は慎重な判断が求められますが、患者の迷惑行為が診療の基礎となる信頼関係を根本から破壊するに至った場合、診療を拒否する正当な理由として認められる可能性があります。
また、職員や他の患者の身体に危害が及ぶ危険が迫っている、あるいは器物損壊などの犯罪行為があった場合には、ためらうことなく直ちに警察に通報します。
院内に防犯カメラ、特に遠隔からでも映像を確認できるクラウドカメラを設置しておくことは、こうした際の証拠確保と犯罪抑止の両面で非常に有効です。

まとめ

医療機関におけるカスタマーハラスメントは、職員の安全を脅かし、医療の質を低下させる看過できない問題です。
この問題に対処するためには、個々の職員の努力に依存するのではなく、病院として組織的なカスハラ対策を推進することが不可欠です。
対策方針を院内外に明確に示し、具体的な対応マニュアルを整備・周知するとともに、相談窓口の設置や弁護士との連携体制を構築することが求められます。
また、ポスターによる啓発やクラウドカメラの導入といった事前の備えも、ハラスメントの抑止と発生時の証拠確保に有効です。
職員が安心して働ける環境を守ることが、質の高い医療を継続的に提供する基盤となります。

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